A satisfação dos clientes com a experiência de serviços de pós- venda nas concessionárias do Brasil está melhorando, de acordo com o estudo Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2016 da J.D. Power.
O processo de retirada do veículo – a etapa final na experiência de serviços numa concessionária – é fundamental para a satisfação dos clientes, o que, por sua vez, tem um efeito profundo na fidelização pretendida.
O processo de retirada, que inclui o preenchimento da papelada, pagamento de eventuais taxas e recebimento do veículo, representa um delicado equilíbrio entre agilidade, meticulosidade e detalhamento das explicações.
Os clientes no Brasil gastam, em média, 16 minutos para finalizar a papelada e retirar o seu veículo após a manutenção ou reparos.
A satisfação geral é maior (816 numa escala de 1.000 pontos) entre os 22% dos clientes que indicam que o processo de retirada teve 5 minutos ou menos.
A satisfação cai para 799 entre os 27% dos clientes que dizem que o processo levou de 6 a 10 minutos e baixa para 717 entre os 20% que dizem que o processo durou 21 minutos ou mais.
“Há um equilíbrio delicado entre agilizar o processo de retirada e também entregar valor aos clientes por meio da explicação do trabalho realizado e eventuais custos adicionais, responder as suas perguntas, preencher a papelada e levá-los de volta a seu veículo,” disse Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.
“As concessionárias devem dar aos clientes o nível de detalhe que eles esperam de uma maneira eficiente. Os clientes querem confiabilidade e transparência e, embora isso seja estabelecido quando o cliente chega à concessionária, isso pode ser reforçado durante o processo de retirada”, explica.
A satisfação geral apresenta uma média de 761 pontos entre os clientes que recebem uma explicação sobre o trabalho realizado e 766 pontos entre aqueles que recebem uma explicação sobre os custos após a conclusão do serviço.
Quando um cliente não recebe uma explicação sobre o trabalho realizado ou sobre os custos, a satisfação cai para 583 e 625 pontos, respectivamente.
Alta Satisfação = Alta Fidelidade – Proporcionar uma experiência de pós-venda satisfatória afeta positivamente a fidelidade com as concessionárias.
Visto que esse processo representa, em muitos casos, a experiência mais recente que um cliente teve em uma concessionária, o departamento de serviços ou pós- venda pode ser fundamental para impulsionar as vendas, de acordo com os resultados do estudo.
Entre os clientes que estão altamente satisfeitos com sua experiência (atingiram satisfação geral de 900 pontos ou mais), 76% dizem que “definitivamente vão” comprar seu próximo veículo novo da mesma concessionária que realizou o serviço.
Quando a satisfação cai ligeiramente de muito satisfeito para satisfeito (800-899), a fidelidade pretendida cai para 37% e despenca para 20% quando a satisfação fica entre 600 e 799 pontos.
“A experiência no serviço de pós-venda é fundamental para a satisfação e fidelidade do cliente e deve ser uma alta prioridade para as concessionárias”, disse Braga.
“Essa experiência não só impacta a futura clientela, mas também pode ter um enorme efeito sobre as vendas de veículos novos e usados de uma concessionária”.
Sergio Sanchez, gerente automotivo e de pesquisas, observou que no Brasil, onde as vendas anuais de veículos novos caíram em mais de 1,3 milhão de unidades desde 2014, o departamento de pós- venda e de peças pode ajudar as concessionárias a manter o seu negócio.
“Muitos consumidores estão adiando a compra de veículos novos e estão optando por ficar com seus veículos por mais tempo, isso significa um possível aumento no processo de manutenção e revisão. Esse serviço adicional é essencial para as concessionárias durante condições de mercado difíceis. Mas, como refletido no aumento da satisfação geral, as concessionárias estão concentrando esforços em seus clientes de pós-venda.”
O estudo do CSI representa uma análise abrangente da experiência de pós-venda e é realizado pela J.D. Power em 16 países no mundo.
Agora em seu segundo ano no Brasil, o estudo explora a satisfação dos clientes com sua concessionária examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): consultor técnico (22%); iniciação do serviço (22%); qualidade do serviço (22%); instalações da concessionária (18%); e retirada do veículo (17%).
A satisfação é calculada numa escala de 1.000 pontos.
Importantes conclusões adicionais do estudo são apresentadas a seguir:
- O consultor técnico pode fazer com que a satisfação seja um sucesso ou um fracasso:Esse profissional tem um enorme efeito sobre a satisfação do cliente com a experiência de revisãoQuando o consultor técnico aborda os clientes em dois minutos ou menos, isso pode melhorar a satisfação do serviço em até 42 pontos. No entanto, 54% dos clientes indicam que eles tiveram que esperar por uma saudação.
Além disso, quando os clientes disseram que o consultor técnico está completamente focado em atender as necessidades do cliente, isso pode melhorar a satisfação do serviço em até 37 pontos.
- Amenidades satisfazem os clientes enquanto eles aguardam:Quase três em cada 10 clientes (29%) de pós- venda ficam na concessionária enquanto seu veículo está sendo revisado. As facilidades oferecidas pela concessionária aos que esperam pelo carro ajudam a aumentar a satisfação geral.Embora televisão, jornais/revistas e café sejam as cortesias mais frequentemente oferecidas entre as 10 avaliadas no estudo, os mais altos níveis de satisfação estão entre os clientes que têm a sua disposição computadores com acesso à internet (844), tablets ou video games (844) e estações de trabalho para conectar seus próprios computadores (837).
Ranking das Marcas – A Toyota está com a mais alta satisfação geral em serviços pelo segundo ano consecutivo, com uma pontuação de 829, um aumento de 40 pontos com relação a 2015.
A Hyundai-CAOA tem a segunda posição (803), seguida pela Hyundai-HMB (800), Chevrolet (798) e Honda (791).
O estudo Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2016 é baseado nas avaliações de mais de 5.000 proprietários de veículos novos no Brasil de 12 a 36 meses após a compra. O estudo foi realizado de março até maio de 2016.
