A Toyota do Brasil premiou na última quinta-feira, 06 de dezembro, seus melhores consultores de serviços, técnicos automotivos e representantes SAC durante a 24ª edição do Skill Contest, tradicional Concurso Nacional de Habilidades Técnicas, promovido anualmente pela fabricante no País.
O evento ocorreu no Hotel Terras Altas, em Itapecerica da Serra (SP).
A grande novidade deste ano foi a inclusão de uma nova modalidade, a de representante SAC, com o objetivo de valorizar a importância desta atividade, reconhecendo o trabalho de “cuidar” cada vez mais dos clientes da marca e continuar oferecendo a melhor experiência de compra e propriedade de um automóvel.
O Skill Contest possui quatro etapas de avaliação.
Este ano, a primeira fase do processo seletivo, iniciada em maio, teve mais de 1.700 inscritos entre técnicos automotivos (responsáveis por realizar os reparos nos carros dos clientes), consultores de serviço (responsáveis pelo primeiro contato com o cliente na concessionária) e representantes SAC (agentes que realizam atendimento ao cliente via telefone ou e-mail).
Este total representa quase 60% de toda a rede de concessionárias da Toyota em território nacional.
1ª fase
Por meio de uma prova online, todos puderam testar seus conhecimentos em busca de classificação para a segunda fase.
Essa primeira avaliação contemplou questões sobre atendimentos e processos de Pós-Venda, conhecimento de produtos Toyota, análise de diagnóstico, identificação de necessidade de reparos, entre outros pontos.
2ª fase
Na etapa seguinte, apenas os 60 melhores técnicos, 30 melhores consultores e 30 melhores representantes SAC foram selecionados para uma prova teórica presencial, realizada em julho na planta da Toyota, em São Bernardo do Campo (SP) e em alguns centros de treinamento regionais distribuídos pelo Brasil em parceria com o SENAI.
3ª fase
Somente 15 técnicos, 10 consultores e 10 representantes SAC avançaram para a terceira fase, uma avaliação prática presencial, realizada na mesma planta da Toyota em São Bernardo do Campo, entre o final de agosto e início de setembro.
A prova prática para técnicos envolveu veículos, testes de bancada e raciocínio de diagnóstico.
Os consultores foram avaliados por meio de simulações de atendimento ao cliente, considerando todos os passos de serviços Toyota, enquanto os representantes SAC foram avaliados no atendimento e na capacidade de tratativa para a melhor satisfação do cliente.
Final-Destes, somente cinco técnicos, cinco consultores e cinco representantes SAC seguiram para a 4ª e última fase, realizada no Hotel Terras Altas no dia 06 de dezembro.
A avaliação final contou com um júri composto por instrutores técnicos da Toyota, que acompanharam e avaliaram o desempenho dos finalistas em simulações de desafios reais enfrentados diariamente no atendimento ao cliente.
Para se chegar à escolha dos melhores, os jurados consideraram a resolução dos casos, bem como as ferramentas, técnicas utilizadas e o tempo para o encaminhamento da solução e finalização do atendimento.
Vencedores
Os três melhores técnicos foram:
1. Cassiano Alex Berbel – Mirai Motors – Marília (SP)
2. Jonas Soares Simões – Newland Car – Juazeiro do Norte (CE)
3. Thiago Oshiro – Toyoserra – Nova Friburgo (RJ)
Os técnicos foram avaliados seguindo o procedimento dos 10 passos de serviço, confirmação do sintoma de problema apresentado, explicação dos procedimentos e reparos realizados, além da aplicação da filosofia de serviço e Pós-Venda Toyota.
Os melhores consultores de serviços foram:
1. Fernando Uemura – Noma Motors – Maringá (PR)
2. Nívia Gabrielle Silva – Rodobens Raja – Belo Horizonte (MG)
3. Marcio Emori – Noma Motors – Maringá (PR)
Os consultores de serviços foram avaliados nos quesitos segurança, utilização de equipamentos de diagnóstico, metodologia de processos e diagnósticos precisos, utilização correta de manuais técnicos, dentre outros.
Os melhores representantes SAC foram:
1. Maria de Fátima M. dos Santos – Lince – Goiânia (GO)
2. Felipe Custódio de Souza – Stefani Motors – Araraquara (SP)
3. Ralph da Silva Bandeira – Savarauto – Porto Alegre (RS)
Os representantes SAC foram avaliados nos quesitos relacionados a habilidades em tratar reclamações de Vendas e Serviços, habilidade de conduzir um atendimento evitando escalonamentos e habilidades em manusear as ferramentas na comunicação com o SAC da Toyota.
Os melhores de cada categoria ganharam uma viagem ao Japão.
Na ocasião, participarão de um evento organizado pela Toyota Motor Corporation, juntamente com os melhores consultores de serviço, técnicos e representantes SAC de todas as afiliadas da empresa no mundo.
Todos os cinco finalistas de cada categoria receberam como prêmio um tablet Samsung.
