O Dia do Cliente é uma data voltada para homenagear os consumidores, aproximando-os das empresas e do comercio em geral. Comemorada anualmente em 15 de setembro no Brasil, a data foi criada em 2003 pelo empresário gaúcho João Carlos Rego.
Com a finalidade de valorizar e incentivar o consumo em um mês tradicionalmente de baixas vendas ao varejo. Para celebrar a data, diversas lojas e empresas realizam promoções com descontos exclusivos.
Neste universo comercial se tem uma coisa que sempre ouvimos falar é que “vender é uma arte”, mas com a experiência dos anos e a concorrência, em diversas áreas do mercado, começaram a perceber que vender é muito mais do que isso.
Vender requer habilidade sim, mas também é necessário muito estudo, capacitação, treinamento e prática na área em que se está atuando.
Muitas pessoas sem preparo algum tentam entrar neste universo e acaba quebrando a cara e principalmente perdem tempo e dinheiro com investimentos, devido ao perfil de vender que não se encaixar com você.
Conhecer os tipos de clientes e ter um processo de vendas é algo indispensável para todas as empresas e suas equipes comerciais.
Saber a abordagem correta para cada um dos tipos de clientes é fundamental para melhor atendê-los e isso ajuda no processo da decisão de compra.
Mas é preciso ir além e formar uma relação contínua que deve ser construída a cada atendimento baseado nos seus desejos e necessidades.
Antes de iniciarmos a lista com os 5 tipos de clientes mais comuns e como lidar com eles, quer uma boa dica?
A fórmula é simples, sem cliente não há venda e sem venda não há motivo para a existência de uma empresa. Por isso você deve aproveitar essa data não somente para aumentar as suas vendas nesse dia específico, mas para fidelizar os clientes.
Cliente decidido – Ele está sempre um passo à frente e muita vez conhece o produto ou serviço tão bem quanto você. Na verdade, ele é do tipo que já pesquisou toda a concorrência e fez todas as comparações possíveis entre as ofertas disponíveis no mercado.
Neste caso é importante tomar cuidado e não dar um passo em falso que faça com que ele desista da compra ou vá à concorrência. Então, a melhor forma de lidar com esse perfil é ser objetivo na explicação sobre o produto, não seja ansioso para fechar o negócio e deixe que ele decida a hora de bater o martelo.
Você deve observar que em alguns casos o cliente decidido pode se tornar o cliente apressado. Como já tem certeza do que precisa ele vai querer agilizar os processos. Quando conseguir identificar que ele tem pressa, dê mais atenção e tente executar um fechamento da venda mais rápido.
Cliente crítico – “Conheço tudo sobre esse produto!” As principais características do cliente crítico é que ele não aceita outras opiniões e está sempre querendo demonstrar que sabe mais do que o vendedor.
Dentre os tipos de clientes, este pode ser um dos mais difíceis de lidar. Para isso algumas técnicas devem ser adotadas como ser bem humorado, ter calma e tolerância são fundamentais no atendimento.
Normalmente costumam reclamar de tudo de forma fundamentada e também sem nenhum motivo específico. Por isso, forneça toda a atenção que o cliente precisar mas sempre evite entrar em discussão.
Lembre-se que ele acredita ter sempre a razão.
Procure trazer soluções para os problemas levantados por ele e tente fazer com que as decisões de compra, ao final da negociação, tenham vindo todas dele.
Cliente “pechincha” – “Sempre com esta pergunta antes de fechar vendas.” À vista, tem desconto?” O cliente “pechincha” ou cliente negociador é aquele que toma suas decisões baseado no menor preço, dessa forma, não é fiel a marca e troca de fornecedor quando encontra um preço mais barato. Eles procuram por preço baixo e boas opções de pagamento.
Esses clientes querem obter na maioria das vezes de alguma forma, uma vantagem extra nas compras. Portanto, esteja aberto para a negociação, mas não ceda fácil.
Uma boa dica em lidar com esse perfil é não colocar a qualidade de um produto em risco para cobrar um preço muito baixo. Ao mesmo tempo, é importante mostrar sempre que possível o valor agregado do produto e oferecer produtos em promoção.
Cliente grosseiro – O cliente grosseiro provavelmente teve alguma experiência ruim com a empresa e se sente prejudicado. De maneira geral, ele tem alguma justificativa para agir dessa forma e tem como prová-la. “Sei bem como vocês trabalham!”.
Lembra que eu falei que o cliente crítico era um dos tipos de clientes mais difíceis de lidar? Pois é, ele compete com esse!
A melhor forma de lidar com esse perfil é buscar entender o motivo pelo qual está sendo grosseiro e, a partir disso, buscar formas de solucionar o seu problema.
Um bom jeito de resolver, é agir de modo sucinto, com cordialidade, não deixando que a tensão seja o foco da situação.
Cliente indeciso – Pergunta chave neste tipo de cliente “devo comprar a camisa preta ou azul?” Esse é um dos tipos de clientes mais comuns. A principal característica do cliente indeciso é a insegurança ao fechar uma compra. Ele sempre questiona várias vezes se o produto é o que precisa, se pode confiar na loja, se é o momento de fechar o negócio e quais produtos seriam o melhor para ele.
Dessa forma, coloca várias objeções antes de comprar!
A melhor forma de lidar com esse perfil é tentar encaminhar para um processo de decisão. Para isso, você pode, por exemplo, mostrar as vantagens de adquirir o produto. Portanto, a chave é passar confiança de que ele fará uma boa compra.
Após conhecer os tipos de clientes mais comuns e algumas maneiras de como lidar, você pode trabalhar ainda mais seu atendimento. Da mesma forma que existem pessoas com diferentes perfis e problemas, existe também soluções variadas. Tudo isso em busca de melhorar a experiência do cliente com foco na fidelização.
Esses 5 tipos de clientes são só alguns que toda empresa necessita observar, a fim de oferecer um atendimento personalizado. O objetivo é não perder o cliente, jamais!
E você, já sabe identificar melhor cada personalidade? Sucesso e boas vendas!
