O ChameVolks, serviço de atendimento ao cliente para ônibus e caminhões Volkswagen, completa 23 anos.
Ao longo dessa trajetória já supera 2 milhões de contatos telefônicos e mais de 200 mil atendimentos nas estradas Brasil afora e também Paraguai, Uruguai, Argentina e Chile, cobertura regional desenvolvida para caminhões brasileiros que cruzam a fronteira e precisam de suporte.
Pioneira, a central de atendimento 24 horas ChameVolks presta atendimento aos clientes por meio de contato telefônico, provendo informações, esclarecendo dúvidas ou prestando socorro a veículos com pane nos mais remotos pontos.
Em até oito segundos de espera, o cliente é atendido por técnicos com conhecimento em mecânica treinados pela MAN Latin America com relação a especificações de produto e diagnóstico de falhas.
Quando não é possível solucionar eventuais panes por meio desse atendimento, a equipe ChameVolks aciona a unidade de socorro mais próxima à localização do cliente de forma gratuita durante o período de garantia ou para os clientes que aderem a uma das modalidades dos contratos de manutenção Volkstotal Prev, Powertrain ou Volkstotal Plus.
“Os atendimentos são realizados mesmo nas condições mais adversas e inusitadas, como por exemplo em mineradoras e locais de difícil acesso, aos quais muitas vezes só é possível chegar de barco ou em veículos 4×4”, afirma Luciano Garcia, gerente de serviços e assistência técnica da MAN Latin America.
Evolução constante – Com índice de aprovação de mais de 90%, o serviço é o principal canal de comunicação do cliente. E a evolução não para: o ChameVolks passará a contar com CRM ativo (Customer Relationship Management) ou sistema de gestão do relacionamento com o cliente.
Dessa forma a central de atendimento terá um contato mais estreito com os clientes, com ampla integração com diversos sistemas da companhia. O sistema já está em fase de implementação.
Dentre os benefícios que essa nova ferramenta trará estão a maior agilidade na abertura dos chamados, rapidez e confiabilidade na obtenção das informações utilizadas no suporte ao cliente.
“Nossa premissa é oferecer produtos e atendimento sob medida, conceito que engloba todas as fases do relacionamento de parceria da MAN America com seus clientes”, complementa Garcia.
De olho no custo operacional – Além do DNA sob medida, presente em cada veículo feito na fábrica da MAN Latin America em Resende (RJ), a empresa também está de olho nos custos de todo o ciclo de vida de seus produtos.
Por isso oferece contratos de manutenção que auxiliam os clientes a terem cada vez mais ter foco em novos negócios de transporte, já que minimizam o tempo dedicado à administração de manutenção.
Hoje 10% dos veículos são vendidos com contrato de manutenção.
São três os tipos de contrato de manutenção, disponíveis tanto para o frotista como para o autônomo:
Volkstotal Prev – atende todas as revisões periódicas, mão de obra e peças.
Volkstotal Powertrain – inclui as revisões periódicas, assistência 24h e itens do powertrain (motor, câmbio e diferencial), mão de obra e peças.
Volkstotal Plus – inclui todas as revisões e todas as manutenções preventivas e corretivas, além de assistência 24h, para mão de obra e peças.
