A Mercedes-Benz foi eleita a “Empresa do Ano” na 19ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a mais completa avaliação do setor no País.
Além disso, pela 16ª vez em 19 anos foi escolhida pelos consumidores como a melhor central de relacionamento da categoria “Automóveis de Luxo” e pela 8ª vez em 9 anos também foi a grande vencedora na categoria “Caminhões”.
Para Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil, esse novo reconhecimento de uma premiação tão criteriosa como a do Consumidor Moderno, mostra, mais uma vez, que a Empresa está no rumo certo quanto à missão de oferecer o melhor atendimento aos clientes da marca.
“A gente tem paixão em falar com o cliente e buscar a solução para o que ele nos pede”, ressalta Silvio Renan.
“Cada um da nossa equipe procura se colocar no lugar do consumidor, entregando a ele o atendimento que gostaria de receber”.
O executivo destaca que na Central de Relacionamento com o Cliente o compromisso “As estradas falam.
A Mercedes-Benz ouve” também faz parte do dia a dia.
“Nós passamos o dia inteiro ouvindo o cliente e falando com ele, dando retorno o mais rapidamente possível a cada solicitação de informações ou serviços, às reclamações ou sugestões”, destaca Silvio Renan.
“Para isso utilizamos ativamente todos os canais de comunicação tradicionais (telefone e e-mail) ou canais digitais (Facebook, Instagram e Chat), o que, aliás, teve um peso muito importante na escolha da marca pelos eleitores do Prêmio Consumidor Moderno, porque eles sabem e confiam que a Mercedes-Benz efetivamente dá retorno a cada contato dos clientes”.
A fim de encaminhar as soluções adequadas aos clientes de automóveis e veículos comerciais, a Central de Relacionamento com o Cliente trabalha em sintonia com todas as áreas da Empresa.
Para se ter uma ideia da extensão dessa parceria, por meio do programa “A Voz do Cliente”, cerca de 90% dos executivos e colaboradores da Mercedes-Benz do Brasil já acompanharam, em tempo real, as ligações atendidas pela equipe da Central.
Ao conhecer a realidade das demandas dos consumidores, os gestores podem agilizar e otimizar os processos internos para oferecer as soluções, assegurando a satisfação e a fidelidade do cliente.
Empresa também vai a campo para conhecer a realidade do cliente – A premiação conquistada ontem, em São Paulo, reflete também outras iniciativas da Empresa com foco no compromisso “As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve”.
“Isso tornou-se uma prática diária na Empresa. E assim como nossa Central de Relacionamento está de ouvidos abertos aos consumidores, nossas equipes de vendas, Peças & Serviços, marketing e engenharia têm ido cada vez mais às empresas de transporte, conversado com motoristas, participado de eventos e demonstrações, sempre com o objetivo de conhecer a realidade do transporte no Brasil para oferecer as soluções mais adequadas, eficientes e rentáveis para os nossos clientes”, explica Roberto Leoncini, vice-presidente de Vendas, Marketing e Peças & Serviços Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil.
“Em um mercado tão competitivo como o do Brasil, é um orgulho receber essa premiação pela 16ª vez em 19 anos”, afirma Holger Marquardt, managing director Marketing e Vendas Automóveis América Latina e Caribe. “O consumidor está percebendo uma marca cada vez mais rejuvenescida, sempre com novos produtos e uma rede preparada para atender as necessidades dos clientes. Além disso, nossa liderança de mercado em automóveis premium demonstra que somos uma marca que é reconhecida pelas vendas e pelo relacionamento com os clientes”.
Sobre o Prêmio Consumidor Moderno – O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 19ª edição sendo considerada a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil.
Anualmente, promove uma homenagem às empresas que se preocupam e mantêm um compromisso com a excelência no relacionamento com o cliente.
Essa iniciativa é conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, unidade de negócios responsável pela produção de pesquisas e estudos diversos com foco nos aspectos que norteiam e balizam o relacionamento entre empresas e clientes no Brasil.
Pelo segundo ano consecutivo, o Prêmio conta com a parceria da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do País, que se utiliza da metodologia de Cliente Oculto, além de outros critérios.
