A transformação digital vem alterando a relação entre cidadãos e empresas em diversos setores da sociedade.
À medida que novas tecnologias são incorporadas às rotinas de produção, serviços e atendimento aos clientes, muitas vezes catalisadas em robôs de autoatendimento, novas formas de relacionamento vêm sendo construídas e pouco a pouco introduzidas nas relações cada vez mais próximas com os usuários.
Este é o caso da indústria automotiva, que tradicionalmente ocupa a vanguarda nas mudanças estruturais promovidas na prestação de serviços no país, e que se encontra cada vez mais voltada à chamada experiência do cliente, do termo em inglês Customer Experience (CX), onde a qualidade – em todos os seus aspectos – é colocada no centro da relação entre o cidadão e a indústria, aqui representada por montadoras, concessionárias, oficinas credenciadas e prestadores de serviços.
Nesta relação, que se torna cada vez mais umbilical, todos os pontos de contato com o cliente passam a ser foco de mapeamento e otimização.
A jornada do cliente é destrinchada e, em cada entrega, todos os temas relacionados à qualidade de produtos , sistemas e serviços passam a serem observados com um olhar de lupa.
Desempenho, conformidade, durabilidade, assistência, resposta, estética e reputação, passam a ser vistos sob a ótica do cliente, de como este enxerga o que lhe é entregue.
Obter estas respostas passa a ser pote de usuário na prestação de serviços do customer experience .
Neste caminho, onde o primeiro passo é a transformação para uma cultura centrada no cliente, e com o mapeamento da jornada (momentos da verdade), é construído um conjunto de estratégias e ferramentas de gestão diretamente associadas à qualidade.
O foco de atuação, antes voltado exclusivamente a características como inspeção e avaliação da conformidade, passa agora a incorporar a perspectiva do usuário, onde todas as áreas se tornaram responsáveis por entender o cliente e, a partir daí, direcionar esforços para que este ocupe papel central no desenvolvimento daquele produto ou serviço e que atende à expectativa de cada consumidor, visando sempre agregação de valor.
O conceito, ganha ainda mais importância em um cenário disruptivo, no qual as marcas não mais se diferenciam apenas pelo produto oferecido, mas também por toda a jornada do usuário, envolvendo os seus sentimentos em relação ao produto, experiências com os cinco sentidos, diferenciação conforme o estilo de vida, objetivos finais, comunicação e interação, sentimentos pós-consumo, customização, experiências prévias e acumuladas, estética do produto, sua usabilidade e o relacionamento com a comunidade.
Uma estratégia envolve criar um ecossistema onde o consumidor se sinta parte da marca e leve uma boa experiência para a sua vida pessoal, tornando-se um influenciador em seu círculo social, onde ele não só gosta do produto adquirido, mas se sente parte da marca, transmitindo esta percepção para o seu círculo social.
Entre os aspectos que também passam por intensa mudança dentro do segmento estão os investimentos em segmentação do cliente conforme o valor e o estilo de vida e que servem de base para o desenvolvimento das estratégias de customer experience.
Outro ponto é o esforço no desenvolvimento de processos de tematização das experiências, que procurem deixar mais claros os propósitos da marca, realizando uma conexão emocional com o cliente, as interações frequentes, o processo de comunicação amplo e segmentado, que permite a continuidade do relacionamento por meio de réguas de CRM, além do monitoramento das experiências pós-consumo, essencial para a criação de influencers.
Outro aspecto vital para toda a cadeia automotiva e que é um dos requisitos basilares do setor está relacionado à segurança dos produtos, que antes estava restrita aos componentes automotivos, mas que hoje pode ser vista de uma forma mais abrangente.
Cada vez mais produtores de dados, os veículos dispõem de um enorme cardápio de informações, que podem levar o motorista a uma rota mais segura, avisando sobre a situação de determinada rodovia, do trânsito ou mesmo das condições climáticas, inclusive se comunicando por meio de plataformas digitais com autoridades para tratar de acidentes ou de situações precárias de trechos de autopistas.
Ao lado de toda esta inovação, a preocupação constante com o tratamento destas informações, para que o consumidor esteja sempre protegido, seus dados resguardados e o sistema não se torne invasivo ao ponto de prejudicar a experiência do cliente.
Ainda que todo o processo de integração da qualidade à experiência do cliente tenha se tornado importante em todo o segmento, a tangibilidade do produto ainda segue sendo o ponto focal de contato entre marcas e usuários.
Desta forma, aspectos como inovação, usabilidade, estética e objetivos de vida e trabalho seguem sendo primordiais.
Toda esta mudança ainda se encontra em um estágio de transformação de pensamento, que se inicia pelo respeito ao tempo do consumidor em todas as etapas, passando pela preparação das equipes para que não haja esforço nesta nova visão, mas que seja um fluxo natural, criando uma relação de confiança.
É preciso falar além das dimensões da qualidade, mas sobre a qualidade na experiência do cliente, que se define por tudo que é excedido na expectativa do consumidor.
Incorporar esta experiência do usuário ao setor automotivo brasileiro, com foco na qualidade dos serviços prestados sob a ótica do consumidor, passa a ser um dos pilares de atuação do Instituto da Qualidade Automotiva (IQA), entidade que congrega os principais players do setor automotivo do país, e que assume a responsabilidade de transformar o mindset do segmento com vistas a promover uma experiência cada vez mais personalizada, segura e completa aos usuários que buscam na mobilidade e no compartilhamento de meios de locomoção um estilo de vida mais saudável.
Autor: Claudio Moyses, diretor presidente do Instituto da Qualidade Automotiva (IQA) – O IQA – Instituto da Qualidade Automotiva é uma organização sem fins lucrativos de desenvolvimento e disseminação da Qualidade no Setor da Mobilidade, com objetivo de proporcionar mais segurança ao consumidor, a partir de produtos, sistemas e pessoas com qualidade assegurada através de certificações compulsórias ou voluntárias.
Criado em 1995 por entidades do setor e do governo, o IQA oferece soluções que fomentam a Qualidade além da certificação, como treinamentos presenciais e online, conteúdo técnico em publicações/estudos técnicos, inspeções e ensaios de laboratório, com uma cultura de inovação e proximidade às necessidades das organizações e sociedade.
É representante de órgãos internacionais e acreditado pela CGCRE – Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro (https://www.inmetro.gov.br) como organismo de certificação. Acesse o site www.iqa.org.br.
