A Bosch conquistou a prata na categoria “Inteligência Artificial em CX” no Smart Customer 2025, evento de referência em Experiência do Cliente no Brasil, com sua plataforma Bosch Quality Monitoring AI Platform. A ferramenta monitora automaticamente 100% dos atendimentos, fornecendo insights em tempo real sobre a qualidade do serviço prestado.
A premiação reconhece uma tecnologia desenvolvida internamente pela Bosch, destacando a inovação no atendimento ao cliente. Segundo Hélio Duenha, diretor da divisão Bosch Service Solutions na América Latina, a plataforma proporciona um atendimento mais personalizado e eficiente, com agentes treinados e resolutivos, impulsionando a qualidade do serviço.
A tecnologia permite ajustes no suporte digital e na abordagem dos agentes, garantindo feedbacks mais precisos. Com auxílio da IA generativa, a solução identifica tom de voz, sentimentos e palavras-chave, além de apontar oportunidades de upsell, situações críticas e falhas nos processos.
Os resultados comprovam a eficácia da inovação: 100% das chamadas monitoradas com insights acionáveis, redução de 80% no tempo médio de monitoramento, queda de 20 para 4 minutos por interação, e um aumento expressivo na detecção de problemas e oportunidades, com ações 20 vezes mais rápidas.
Para garantir previsões precisas, a Bosch investe em modelos de IA ajustados localmente, aliado a um processo contínuo de feedback de clientes e agentes. Além dos avanços tecnológicos, a empresa reforça o compromisso ético no uso da inteligência artificial, assegurando transparência e governança robusta.
“Prezamos pela transparência com clientes e parceiros, oferecendo opções claras de consentimento e garantindo iniciativas tecnológicas, seguras e éticas,” afirma Rafael Unruh, gerente de Relacionamento de Negócios de TI da Bosch Service Solutions na América Latina.
Segurança de dados: compromisso com a LGPD
A Bosch adota uma abordagem rigorosa de segurança da informação, alinhada à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A empresa implementa medidas como criptografia, controle de acessos e treinamentos contínuos para colaboradores.
Além disso, a Bosch está entre as poucas empresas de BPO no Brasil certificadas pelos padrões internacionais de segurança, como ISO 27001 e TISAX nível 3. “Nossa adesão aos mais rigorosos padrões nos posiciona em um nível de excelência no setor,” reforça Unruh.
Mecânica Online® – Mecânica do jeito que você entende
- IA generativa – Tecnologia que cria respostas e insights personalizados com base em padrões de dados.
- Upsell – Estratégia para oferecer produtos ou serviços adicionais que complementam a compra inicial do cliente.
- TISAX nível 3 – Certificação de segurança internacional voltada para proteção de dados na indústria automotiva.
- Criptografia – Técnica que protege informações sensíveis ao torná-las inacessíveis para terceiros não autorizados.
