As condições de mercado desafiadoras no Brasil trouxeram um ponto positivo ao cliente, como as concessionárias de automóveis precisam trabalhar mais para o seu negócio com menos compradores no mercado, os clientes recebem atenção adicional como resultado, o que causa maior satisfação com o processo de vendas de veículos novos, segundo o Sales Satisfaction Index (SSI) StudySMBrasil 2016, realizado pela J.D. Power do Brasil.
As vendas anuais de veículos novos no Brasil diminuíram 31%[1] entre 2013 e 2015, visto que o país enfrentou desafios econômicos graves e muita instabilidade política.
Em contraste com apenas alguns anos atrás, quando as vendas de veículos novos estavam em alta e as concessionárias estavam tentando acompanhar o volume de clientes em seus showrooms, agora os concessionários estão focados em tentar transformar cada cliente em um comprador.
“O mercado continua caindo, mas isso cria novas oportunidades para que as concessionárias intensifiquem o foco em seu processo de vendas para agradar aos clientes; e aqueles que adotarem processos de venda mais favoráveis aos clientes provavelmente obterão ganhos de participação de mercado quando o mercado se recuperar”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.
“Com menos compradores, as concessionárias têm mais tempo para atender a seus clientes, o que, em última análise, acaba compensando em termos de indicações e numa maior probabilidade de que os clientes farão a revisão de seus veículos na concessionária vendedora”.
A satisfação geral dos clientes com o processo de vendas melhorou, subiu para 793 pontos (numa escala de 1.000 pontos) em 2016, em relação a 774 em 2015. Braga observa que o mercado desaquecido também mudou as expectativas dos clientes, resultando numa maior ênfase no test drive de veículos, na negociação e no processo de entrega.
O test drive é fundamental no processo de vendas: A satisfação geral é maior entre os 68% dos proprietários que realizaram um test drive (813), sendo que 29% desses foram acompanhados por um especialista em test drive e, com isso, registraram a maior pontuação (841).
Os 69% que estavam acompanhados por um vendedor tiveram uma satisfação menor (803), embora apenas 2% dos proprietários tenham feito um test drive desacompanhados, sua satisfação foi ainda mais baixa (776).
A satisfação entre os proprietários que não fizeram um test drive ficou em 752 pontos. Entre eles, 4% disseram que não testaram o carro porque não havia veículo disponível. Além disso, os clientes indicam que 28 minutos em média é o tempo ideal para um test drive.
“Ter veículos de teste disponíveis é um investimento para os concessionários”, salienta Braga. “Devido às menores vendas, as concessionárias estão cortando despesas, mas ter um bom estoque de veículos para os clientes escolherem e fazer um test drive é tão fundamental que as concessionárias não podem dar-se ao luxo de reduzir demais a sua oferta de modelos à disposição do consumidor”.
O uso da Internet está em alta e aumenta a satisfação: O uso da Internet durante o processo de compra de veículos está aumentando, visto que 60% dos compradores em 2016 declaram usar a internet para ajudar a escolher um veículo, comparado com 51% em 2015.
A satisfação geral de vendas é significativamente maior entre os proprietários que usaram a internet durante o processo de compra do que entre os não utilizaram (804 em comparação com 777, respectivamente).
Os clientes pertencentes à Geração Y[2] e à Geração Z têm maior propensão a usar a internet para a compra de veículos, 63% e 70%, respectivamente.
Por outro lado, os Baby Boomers têm a menor utilização da internet (38%). As ações mais realizadas por compradores via internet incluem comparar veículos (72%); obter informações sobre o modelo (67%); e pesquisar informações sobre preços (66%).
Satisfação na entrega do veículo: O processo de entrega do veículo tem o maior impacto sobre a satisfação geral com a experiência de compra do veículo. De modo uniforme em todas as faixas etárias, 66% dos proprietários dizem que preferem uma explicação detalhada do veículo durante a entrega (uma média de 34 minutos).
A satisfação geral de vendas entre 84% dos proprietários que dizem que a concessionária gastou “exatamente o tempo certo” durante a entrega do veículo é de 808 pontos. Em contraste, a satisfação entre os 12% dos proprietários que dizem que a concessionária “não dedicou tempo suficiente” teve queda de 96 pontos, para 712.
A pessoa que entrega o veículo aos clientes também é importante. Utilizar o gerente de vendas ou um especialista em entrega no momento de entrega do veículo resulta em alta satisfação (pontuação de 826 e 805, respectivamente). No entanto, quando o vendedor entrega o veículo, a satisfação cai para 796 pontos.
Confiabilidade do Veículo e Tecnologia são mais importantes do que Preço: Os três principais motivos pelos quais os proprietários dizem que escolheram o veículo que compraram são: confiabilidade, experiência anterior com a marca, e tecnologia do veículo, coletivamente citados por 25% dos proprietários.
Baixo preço ou pagamento / capacidade de financiar e desempenho ficam empatados como o quarto motivo de compra mais influente, cada um selecionado por 7% dos proprietários.
“É claro que, embora os consumidores no Brasil desejem um preço justo, sua maior preocupação é com o próprio veículo — sua qualidade, confiabilidade e tecnologia”, reforça Sergio Sanchez, gerente de prática automotiva na J.D. Power do Brasil.
O estudo, agora em seu quarto ano, é uma análise abrangente da experiência de compra de veículos novos e explora a satisfação dos clientes com a concessionária por examinar cinco fatores (listados em ordem de importância): entrega do veículo (24%); fechar negócio com o resultado esperado (21%); test drive (21%); instalações da concessionária (18%); e vendedor (17%).
Ranking do Estudo: A Toyota está em 1º lugar na satisfação de vendas de veículos novos pelo quarto ano consecutivo, com uma pontuação de 839.
A Hyundai-CAOA está em 2º lugar (831), seguida pela Jeep(817), Chevrolet (811), e Nissan (809), que apresentou uma melhoria, saindo da 11ª posição em 2015. A Jeep foi incluída no estudo pela primeira vez este ano. A produção nacional da empresa em sua fábrica de Pernambuco tem ajudado as vendas da marca no país.
O Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2016 é baseado nas avaliações de 3.664 entrevistas onlinecom os proprietários de veículos novos no país durante os primeiros 12 meses após a compra. O estudo foi realizado em março e abril de 2016.
