O agendamento do serviço na concessionária, realizado via canais digitais em vez de contato telefônico, eleva a satisfação dos clientes, de acordo com o Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2017 da J.D. Power, divulgado hoje.
Embora 79% dos consumidores tenham agendado o serviço por telefone e apenas 10% pela internet, a satisfação é maior entre aqueles que usam a internet (829 em uma escala de 1000 pontos) em comparação aos que fizeram o agendamento pelo telefone (790).
“As concessionárias precisam estar atentas, pois os proprietários de automóveis de hoje estão mais familiarizados com a tecnologia e preferem agendar seu atendimento via WhatsApp, Facebook Messenger, mensagens de texto ou e-mail”, disse Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.
“Fornecer um canal de comunicação pela internet é definitivamente algo que as concessionárias e vendedores devem considerar para manter a lealdade dos clientes com as marcas”.
Seguem as principais conclusões do estudo de 2017:
- Os clientes querem mudanças no início do serviço. Um número maior de consumidores de todas as faixas etárias deseja agendar seu próximo atendimento pela internet ou por um aplicativo. Entre os clientes de 53 a 71 anos, 5% agendaram uma consulta virtualmente e 23% querem adotar esse processo no futuro. Dentre a faixa de 41 a 52 anos, os índices são de 8% e 37%, e entre os de 23-40 anos, os percentuais são de 12% e 40%, respectivamente.
- Agendar por telefone é bom, mas a comunicação digital é melhor. Apesar deste ser o método mais frequente para manter os proprietários do veículo informados sobre o atendimento, as tecnologias digitais, como aplicativos de mensagens, e-mail e SMS oferecem os mais altos níveis de satisfação.
- Acompanhar o progresso do atendimento. A satisfação geral é mais alta (856) entre os clientes que indicam que preferem receber atualizações por e-mail sobre o status do serviço no pós-venda. Todavia, a pontuação cai para 813 entre aqueles que receberam uma ligação e para 747 entre aqueles que tiveram que entrar em contato com a concessionária para obter a atualização sobre o serviço.
- As recomendações têm alta pontuação. Quando os consultores de serviço recomendam serviços além do original solicitado – e o cliente aceita esse serviço –, as pontuações de CSI e os gastos com serviços totais tendem a aumentar substancialmente. Na realidade, quando os proprietários de veículos aceitam o trabalho recomendado, o serviço médio gasto pelo cliente aumenta para um total de R$ 852, o que representa um aumento de R$ 247 em relação aos clientes que não têm recomendação de trabalho adicional.
Classificação das marcas – A Hyundai-CAOA obteve a nota mais alta da satisfação geral do serviço, com uma pontuação de 830, um aumento de 27 pontos em comparação a 2016.
A Mitsubishi empatou com a Toyota no segundo lugar (817), seguida da Honda (812) e da Hyundai-HMB (806).
O estudo CSI é uma análise abrangente da experiência de pós-venda, que está em seu terceiro ano no Brasil.
Esta análise explora a satisfação do cliente com o serviço de sua concessionária, examinando cinco fatores (listadas em ordem de importância): Início do serviço (25%); Qualidade do serviço (23%); Consultor Técnico (19%); Instalações da Concessionária (18%); e Retirada do veículo (15%).
A satisfação é calculada em uma escala de 1.000 pontos.
O Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2017 é baseado nas avaliações de 4.585 proprietários de veículos novos no Brasil, registrados entre fevereiro de 2014 e fevereiro de 2016.
O estudo foi realizado de fevereiro a maio de 2017.
