Quando eu era engenheiro da qualidade, nos velhos bons tempos, nós verificávamos nossos potenciais fornecedores. Utilizávamos uma relação de perguntas e requisitos desenvolvidos para e por empreiteiros do Departamento de Defesa dos Estados Unidos, a fim de avaliar as probabilidades de que a empresa entregaria exatamente o que iríamos comprar.
Claro que se o que eles fabricavam eram itens de catálogo ou considerados “commodities”, nós não precisávamos visitá-los. Participávamos os resultados de nossas vistas ao departamento de compras que, após considerar cuidadosamente nossos resultados, geralmente colocavam o pedido baseado em preço.
Hoje em dia, a ênfase é num sistema chamado de “verificação por terceiros”. Quando uma empresa passa pelo processo de certificar-se ou de registrar-se por cumprir com as normas ISO 9000 ou outras variações das normas ISO, ela é considerada aceitável. Dessa maneira, o departamento de compras pode sentir-se à vontade para ir adiante e colocar o pedido baseado no preço. Ao final, se todos os potenciais fornecedores são considerados aceitáveis, então, a única diferença é o dinheiro.
É claro que a prova válida será se o produto ou serviço que for produzido, de fato, cumpre com todos os requisitos do contrato de compra. As empresas gostam de tratar com fornecedores que tenham antecedentes bemsucedidos. Por isso, a maioria delas mantém registros formais ou informais, que classificam os fornecedores, de acordo com os resultados.
Tudo isso poderia nos levar a acreditar que, talvez não seja válido pensar que a certificação pelas normas ISO automaticamente gerará mais negócios. Ao final, não pretende ser um programa de melhoria da qualidade ou de gestão.
Então, para que servem as normas ISO? O que elas fazem para a empresa ou para o profissional que as administra? O que recebem de volta por todo esse dinheiro, cuidados e envolvimento? Vale a pena? Fará progredir a carreira profissional dele ou dela? Fará com que o valor das ações da empresa aumentem?
Existem algumas vantagens claras, que são:
Primeiramente, a certificação é um documento que colocará o nome da empresa numa relação de organizações que concordaram em cumprir uma série de normas da Qualidade Assegurada, reunidas pela International Standards Organization.
Segundo, dá ao profissional da qualidade a oportunidade de utilizar os resultados do processo de certificação como uma alavanca para implantar o programa de educação para a qualidade, que permitirá à organização evoluir para ser reconhecidamente confiável. Esse reconhecimento é o que realmente gera mais negócios para a empresa.
Terceiro, o conjunto de procedimentos fornece autoridade para fazer com que as pessoas realmente obedeçam alguns dos procedimentos mais úteis, que podem ter sido inseridos no pacote.
Preocupa-me o que acontecerá com a qualidade. com a mudança para o e-commerce (business to business). O sistema é baseado na “verificação por terceiros”. Os fornecedores serão considerados idôneos por estarem incluídos na lista. Mas eles não terão de demonstrar que são úteis e confiáveis. apenas mostrarão que algum auditor pago considera que eles são: os “commodities”.
Um dia desses, a qualidade do produto ou serviço de um fornecedor será relacionada como se fosse sua classificação de crédito. Essa classificação será baseada no cumprimento dos requisitos, em vez do cumprimento de um conjunto de procedimentos.
Na minha experiência, as organizações que realmente desejam alcançar os resultados necessários para obterem a reputação de serem úteis e confiáveis, necessitam ter uma política clara da qualidade; precisam educar cada um sobre sua responsabilidade pessoal na criação de uma cultura da prevenção; ter requisitos claros de seus produtos e sistemas (as normas ISO são úteis para isto); e a gerência deve insistir, pelo exemplo e direção, que todos trabalhem desse modo.
