A Volvo está comemorando 25 anos do VOAR, o serviço de atendimento emergencial da marca no Brasil.
Criado em 1981, pouco tempo depois de iniciada a produção de caminhões na fábrica de Curitiba, no Paraná, o VOAR (Volvo Atendimento Rápido) nasceu para atender os clientes da marca no período que a rede de concessionários ainda estava em formação no Brasil.
“O que era para ser apenas um serviço emergencial transformou-se anos depois em um novo standard de atendimento ao cliente, que acabou servindo de exemplo para a toda a indústria de veículos comerciais do Brasil”, declara Luis Carlos Pimenta, gerente de pós-venda da Volvo na América Latina.
Na época, a Volvo do Brasil tinha poucos concessionários para poder dar suporte às primeiras centenas de caminhões da marca que começavam a rodar pelas estradas brasileiras.
Para um país continental, com 8,5 milhões de quilômetros quadrados, território equivalente à toda a Europa, era preciso desenvolver novas ações para ampliar o atendimento.
Naquele período, havia apenas nove equipes em seis cidades: São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Maringá e Itajaí para atender todo o Brasil.
“Quando lançamos o VOAR, muita gente duvidava que o serviço funcionaria”, lembra o executivo. Inédito em todo o grupo Volvo, o VOAR começou a funcionar numa época desprovida de toda a tecnologia hoje onipresente no mundo corporativo.
“Não haviam computadores, internet, telefone celular… sequer havia fax”, diz o executivo. “Tudo era feito somente com o telefone e a máquina de escrever”, completa.
“As pessoas não acreditavam que poderíamos fazer estes atendimentos de emergência. Mas cumprimos tudo o que anunciamos, rigorosamente”, lembra.
Pouco tempo depois, a Volvo implantaria o Velox, um outro serviço que garantia a entrega de peças em qualquer ponto do País em até 24 horas, vindo a completar as necessidades de um atendimento desta natureza.
Primórdios – Os atendimentos eram realizados para auxiliar os motoristas e transportadores donos dos primeiros caminhões produzidos pela Volvo do Brasil, os N10, muitos deles em operação até hoje.
Basicamente, funcionava da seguinte maneira: se o veículo tivesse um problema, o motorista tinha que procurar um local com telefone para fazer o contato a cobrar ao VOAR.
Se a chamada ocorresse fora do horário do expediente, a ligação para o VOAR na sede da empresa era automaticamente encaminhada para a casa de um funcionário da Volvo destacado para aquele plantão.
Depois de ouvirem o relato do motorista, o atendente do serviço fazia uma série de perguntas e pedia para checar determinado item do veículo, conferir determinada informação ou ainda verificar algum componente.
Pimenta coleciona histórias curiosas dos primeiros anos do VOAR. Certa vez, conta, seguindo o roteiro de atendimento, o plantonista fez dezenas de perguntas e pedidos de verificações para tentar identificar qual era a procedência da reclamação de “perda de potência” do caminhão, feita por um motorista atormentado pelo problema. O atendente estava a ponto de solicitar ajuda para a concessionária mais próxima quando decidiu pedir para verificar se o grosso tapete que ficava no piso do motorista não estava dobrado e impedindo a aceleração.
“É, o tapete está atrapalhando”, respondeu o motorista. A partir desta data, o provável problema com o tapete foi incorporado ao check-list do VOAR, para ser usado toda vez que o motivo da chamada fosse queda de potência.
VOAR está em todo o Brasil e em outros países do continente – O VOAR está atualmente consolidado no Brasil, e já foi estendido para a Argentina, Uruguai, Chile e Peru, países com uma frota Volvo cada vez mais numerosa.
“Nosso objetivo é, gradativamente, ampliar a cobertura para outros países da América do Sul”, destaca Paulo Turci, gerente da Volvo Parts na América do Sul.
As 73 concessionárias da Volvo estrategicamente distribuídas por todo o território brasileiro tem, cada uma, pelo menos um veículo exclusivo para o atendimento emergencial.
Na base de operações do VOAR, localizada dentro das instalações da sede da Volvo, em Curitiba, no Paraná, ficam os 15 mecatrônicos que fazem o atendimento por telefone 24 horas por dia, 365 dias por ano. O telefone do VOAR é o 0800-416161.
Em 1981, o foco e os objetivos do VOAR eram cobrir todo o território nacional, resolver as questões técnicas surgidas via telefone e satisfazer o cliente – tudo centrado no caminhão.
Um quarto de século depois, o VOAR é focado totalmente no cliente, para garantir uma maior disponibilidade do veículo, satisfação do cliente, fidelização e a resolução de questões técnicas.
“Todo o trabalho é feito em parceria com a rede de concessionários, em sinergia com a fábrica, para aumentar a disponibilidade dos veículos”, observa Turci.
Atualmente, a estrutura do VOAR é formada por agentes especialistas no produto (os mecatrônicos) e responsáveis pelo serviço na rede de concessionárias. O serviço possui também avançados sistemas de gerenciamento dos casos, de telefonia via internet (VoIP), de mapas digitais e de monitoramento das chamadas.
Além dos veículos exclusivos, as concessionárias mantêm todo o ferramental necessário e mão-de-obra especializada na própria fábrica.
“Hoje, é uma exigência ter pelo menos um veículo exclusivo em cada concessionária. É comum o concessionário comprar o veículo antes mesmo de uma nova estrutura ser implantada”, diz Turci.
Cerca de 70% das chamadas para a base de operações do VOAR são solucionadas via telefone.
Com os veículos com uma eletrônica embarcada cada vez maior, é crescente o número de casos que podem ser solucionados via telefone.
Outro índice monitorado de perto pela montadora é o chamado DownTime – período de indisponibilidade do veículo. Atualmente, estes casos são totalmente resolvidos numa média de 12 horas.
“Considerando-se todo o universo de chamadas e todas as variáveis envolvidas, os números mostram uma performance positiva em termos de resultados e qualidade”, declara Turci.
O Brasil tem hoje uma frota de cerca de 45 mil caminhões e 10 mil ônibus Volvo.
Muitos dos antigos veículos fabricados pela Volvo no Brasil, como os lendários N10 e NL, ainda estão rodando pelas estradas do País e utilizando o VOAR, uma prova viva da satisfação dos usuários deste serviço.
