Uma análise da Decoupling revelou que a avaliação de carros usados é o principal ponto de insatisfação dos consumidores no setor automotivo brasileiro, abrindo espaço para startups disruptivas como InstaCarro e Kavak.
Um estudo recente da Decoupling, liderada pelo brasileiro e ex-professor de Harvard Thales Teixeira, destacou a avaliação de carros usados como o elo mais frágil da cadeia de valor do cliente no setor automotivo brasileiro. A pesquisa utilizou inteligência artificial generativa para analisar 11.788 avaliações de consumidores entre junho e outubro de 2024, abrangendo marcas como Chevrolet, Hyundai, Ford e Nissan.
O levantamento mostrou que o **NPS (Net Promoter Score)** médio na etapa de avaliação de carros usados foi de apenas 7,0, inferior às demais etapas da experiência de compra, que variaram entre 7,0 e 8,0. As montadoras asiáticas, como Honda (8,43), Hyundai (7,22) e Nissan (7,43), lideraram as melhores avaliações neste quesito, destacando-se pela transparência e qualidade percebida de seus veículos.
Segundo Bruno Campos, especialista do setor, o desgaste nessa etapa ocorre por fatores como:
- Ligação emocional com o veículo, levando proprietários a supervalorizarem seus carros.
- Falta de padronização na precificação, que pode variar até entre lojas da mesma rede.
- A necessidade das concessionárias de manter margens de lucro em negociações de usados.
Esse cenário cria oportunidades para startups disruptivas, que estão transformando o mercado. InstaCarro e Volanty oferecem processos rápidos e simplificados para avaliação e venda de veículos, enquanto a Kavak, com um modelo digitalizado, utiliza algoritmos avançados para precificação justa e ágil.
A análise também aponta que veículos elétricos representam um desafio ainda maior, devido à dificuldade de avaliação e critérios específicos de depreciação, que podem ampliar as insatisfações.
De acordo com Thales Teixeira, a disrupção no setor não começa com a tecnologia, mas com o cliente insatisfeito. Ao identificar esses pontos frágeis, a Decoupling orienta empresas a ajustarem seus modelos de negócio, evitando perda de mercado para startups inovadoras.
No livro “Desvendando a Cadeia de Valor do Cliente”, Teixeira detalha como companhias tradicionais podem combater a disrupção analisando cada etapa da experiência do cliente. Essa abordagem já ajudou grandes nomes como Netflix, Samsung e General Motors a enfrentarem desafios semelhantes em outros setores.
O setor automotivo brasileiro agora enfrenta o desafio de inovar na avaliação de carros usados para melhorar a experiência do cliente e competir com novos players digitais.
