Em seus 65 anos no Brasil, a Mercedes-Benz se mantém determinada a entregar aos clientes tudo aquilo que eles esperam de uma marca reconhecida em todo o mundo pela qualidade, credibilidade e confiabilidade.
Além de veículos eficientes e rentáveis para o transporte de carga e de passageiros, a marca possui a maior Rede de Concessionários do Brasil, Oficinas Dedicadas na estrutura do próprio cliente e as unidades SelecTrucks, Truck Centers e CenterBus, somando mais de 300 pontos de atendimento junto às principais rotas de transporte e logística.
Esse compromisso de estar próximo dos clientes foi firmado antes mesmo do início da produção de veículos no Brasil.
Em 1951, a rede de atendimento aos produtos da marca já era composta por mais de 100 representantes intitulados distribuidores, cobrindo quase todo o território nacional. Essa cultura é refletida na longevidade dessa parceria, com concessionários que estão ao lado da marca desde o início da produção nacional.
De lá para cá, a Mercedes-Benz do Brasil assegurou atendimento e assistência técnica especializados, realizados por profissionais treinados e com larga experiência, em todos os momentos e circunstâncias econômicas nacionais.
A Rede de Concessionários, em constante processo de modernização, está sempre preparada para prestar total apoio aos clientes. Isso traz disponibilidade e produtividade no transporte, visando eficiência e a rentabilidade desejada.
“Trazemos esse DNA da excelência no atendimento. Atender bem o cliente, surpreendê-lo e encantá-lo é um compromisso ao qual nos dedicamos todos os dias na Empresa há 65 anos”, afirma Roberto Leoncini, vice-presidente de Vendas e Marketing Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil.
“Para isso, procuramos ouvir o cliente, entender sua necessidade, para poder então atender aos seus anseios – é o que expressamos no compromisso ‘As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz’. Essa voz das estradas, que é a voz dos clientes, é escutada atentamente, desde o projeto que definirá as características de um veículo, passando pela fabricação, processo de venda e depois pelo acompanhamento de pós-venda da nossa área de Peças e Serviços. Por isso, a satisfação do cliente é o que diariamente nos move”.
“Na Mercedes-Benz, nós tratamos o negócio do cliente como se fosse nosso. Isso significa colocar-se no lugar dele, mantendo o foco na máxima disponibilidade de seus veículos para que sua atividade se realize de forma planejada, previsível e lucrativa”, diz Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil.
“Por isso, toda demanda que recebemos é tratada com a máxima prioridade e eficácia, reforçando um relacionamento em que todos ganham. Trabalhamos para cumprir rigorosamente esse compromisso, que é a nossa missão, correspondendo às expectativas dos nossos clientes, que depositam na Mercedes-Benz uma confiança de mais de seis décadas”.
A inovação 4.0 em Serviços – “A Mercedes-Benz saiu na frente e avançou muito nas perspectivas da nova era da Indústria no Brasil. Inovamos a produção de veículos comerciais com a Fábrica 4.0, para recebermos uma linha de Caminhões 4.0 como o Novo Actros e, então, podermos oferecer Serviços 4.0 para um cliente que também é cada vez mais 4.0, mais digital e conectado, e mais profissional”, prossegue Roberto Leoncini.
“Um cliente antenado com as novidades e que conhece muito bem os benefícios que as tecnologias podem agregar ao dia a dia do veículo e do motorista, bem como para a gestão de sua frota no transporte e logística. Ou seja, mais uma vez, trazemos soluções que acompanham diretamente as demandas do mercado”.
Para Silvio Renan, “toda a indústria precisa se reinventar e inovar a cada dia e nossa Empresa vem trabalhando intensamente para acompanhar essa grande transformação tecnológica. Estamos falando de uma série de inovações baseadas em telemetria, inteligência artificial, algoritmos, tecnologia digital, Internet das Coisas e automatização, que trazem mais disponibilidade, conveniência, segurança e rentabilidade aos clientes”.
Para o motorista, com os avanços da Indústria 4.0, a Mercedes-Benz garante ainda mais recursos e interatividade, para que ele desfrute com muita conveniência da conectividade com o gestor da frota, com sua empresa, com o cliente que receberá sua carga e até com as suas relações pessoais e familiares.
“É a conexão dinâmica entre o motorista, o caminhão, os nossos serviços e a operação do cliente. Nossos times da fábrica e dos concessionários estão na retaguarda, trabalhando em total sinergia para garantir os melhores resultados para quem está lá na ponta fazendo o transporte de carga e de passageiros”, diz Silvio Renan.
Mercedes-Benz Uptime e outros Serviços 4.0 – O amplo portfólio de Peças e Serviços da Mercedes-Benz ganhou então novos serviços em total sintonia com a evolução do mercado, que aproveita cada vez mais o potencial do mundo digital.
É o caminhão inteligente na palma da mão, com serviços pelo celular e também no painel digital pelo espelhamento de celular.
Disponível para o Novo Actros, o Mercedes-Benz Uptime criou um novo patamar de serviços de manutenção preventiva e preditiva no País, como também de relacionamento e assistência técnica entre a Mercedes-Benz e seus concessionários com os clientes da marca. A inteligência de dados avisa o motorista e o gestor da frota, por meio da conectividade, sobre qualquer necessidade de manutenção.
Por meio das “minitorres de controle”, os concessionários também estão ampliando o conceito de monitoramento das cargas por meio do projeto Conectados, agregando mais valor à prestação de serviços de manutenção. Até o fim de 2021, 50% da rede deve implementar o projeto. Atualmente, mais de 350 clientes já estão conectados ao serviço.
Técnicos de concessionários Mercedes-Benz podem dispor também de Óculos de Realidade Aumentada para realizarem diagnósticos de forma mais ágil, reduzindo o tempo de reparo e manutenção de caminhões e ônibus, mantendo a alta qualidade da assistência técnica oferecida pela marca. Para total aproveitamento dessa tecnologia inovadora, especialistas da Mercedes-Benz, baseados na planta de Campinas (SP), oferecem um suporte técnico assistido online ao profissional do concessionário, auxiliando as ações de diagnóstico e de reparos com os Óculos de RA.
Soluções para os tempos de pandemia – Atenta às demandas dos clientes e às movimentações do mercado, a Mercedes-Benz apresentou várias soluções para os clientes enfrentarem as condições adversas durante a pandemia.
O objetivo é continuar atendendo os clientes com a qualidade que esperam da marca. Como exemplo, a Central de Relacionamento com o Cliente criou o atendimento via WhatsApp para a prestação de serviços assistenciais do Mercedes Service24h. Este canal se somou aos diversos outros já disponíveis, como telefone, chat, e-mail e mídias sociais.
No ano passado, a Mercedes-Benz inovou no Brasil com o lançamento do Showroom Virtual para venda de veículos, peças e serviços. Levou assim, de forma online, o concessionário para dentro da empresa do cliente, de onde ele pode fazer negócios pelo computador, tablet ou celular. E o cliente decide se quer o atendimento virtual ou presencial.
A Empresa também ampliou o alcance da Rede de Concessionários com a abertura de unidades Truck Center em postos de combustíveis, para atender de forma mais rápida os clientes com peças e serviços.
Essas medidas tomadas pela Mercedes-Benz e por sua Rede conquistaram a confiança dos clientes, que mais uma vez puderam constatar que a marca está ao lado deles o tempo todo, onde eles precisarem e com a qualidade que já conhecem. “Sem dúvida, independentemente da pandemia, seguimos proporcionando uma experiência excelente aos clientes da nossa marca”, destaca Roberto Leoncini.
A pioneira Central de Relacionamento com o Cliente – A Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz foi criada em 1995, tornando-se a marca pioneira no segmento automotivo, ocupando posição de destaque em investimentos em recursos tecnológicos e no desenvolvimento de soluções para os clientes.
O atendimento é feito por meio de telefone, e-mail, chat, WhatsApp e mais de 15 canais de mídias sociais. “Mesmo com as mais diversas formas de contato e o investimento forte que temos em tecnologia, sempre digo que o mais importante é o compromisso de toda a nossa equipe em dar atenção aos clientes e entregar soluções rápidas. Afinal, todos eles transportam pessoas e produtos diariamente por todo o Brasil”, ressalta Silvio Renan.
Um vasto portfólio de peças e serviços – É da Mercedes-Benz o mais completo portfólio de peças e serviços do segmento de veículos comerciais no País.
São três linhas de peças (genuínas, remanufaturadas e Alliance), planos de manutenção, sistema de gestão de frota e rastreamento Fleetboard, gestão de risco de caminhões e de cargas do Fleetboard em parceria com a Sascar, financiamentos do Banco Mercedes-Benz (CDC, BNDES Finame, Leasing Operacional e Leasing, além de produtos de seguros), atrativos planos do Consórcio Mercedes-Benz e ofertas da unidade de seminovos SelecTrucks.
A marca mantém seu foco na inovação contínua da linha de Serviços 4.0, ampliando a conectividade e análise de dados e informações, por meio da Consultoria Gerencial. Informações sobre consumo de combustível intervalo entre as paradas, principais manutenções corretivas, durabilidade de componentes e outros, são coletadas tanto dos Planos de Manutenção quanto diretamente do cliente e são analisados na ferramenta de PowerBI. A partir daí, são gerados indicadores de desempenho para os planos de ação de melhoria da eficiência de cada indicador.
Primeiro programa de relacionamento e recompensas criado por uma fabricante de caminhões e ônibus no Brasil, o Mercedes Club conta, hoje, com aproximadamente 100 mil participantes, entre frotistas, autônomos e motoristas.
O programa superou a marca de 295 mil chassis de veículos cadastrados. Além disso, conta com 66 empresas parceiras, que oferecem condições especiais e experiências diferenciadas aos participantes.
Para oferecer ainda mais comodidade e facilidade aos clientes, a marca lançou o App de Agendamento de Serviços do Mercedes Club, o que aumenta o número de aplicativos criados para os motoristas, como o App Liga na Estrada, já utilizado por grandes frotistas e que avalia motoristas por pontuação de acordo com sua forma de dirigir, e o App Jornada da Estrada, em breve disponível, que auxilia na gestão e no controle do dia a dia do motorista.
Unidade de Campinas abriga a maior parte da estrutura de pós-venda – Inaugurada em 1979 para a produção de ônibus, processo transferido depois para a fábrica de São Bernardo do Campo (SP), a unidade de Campinas reúne todas as atividades de Peças e Serviços ao Cliente, Central de Distribuição e Logística de Peças, Global Training e Central de Relacionamento com o Cliente em operação, cujos números são inéditos dada a grandiosidade e ao alcance de cada serviço pensado no cliente brasileiro.
A produção de peças e componentes da família de remanufaturados RENOV, como motores, câmbios, embreagens e outros itens, alternativa cada vez mais utilizada pelos clientes para renovar seus veículos, está sediada na cidade do interior Paulista.
Já são 17 anos contribuindo com redução de gastos para o cliente e preservação do meio ambiente, já que o reaproveitamento de peças e materiais gera redução de descarte na natureza. Mais de 100.000 agregados já foram produzidos pela área.
A área de Assistência Técnica também está baseada em Campinas e presta suporte a clientes e concessionários do Brasil e dos diversos países dos mercados de exportação da América Latina e outros continentes. Com foco na operação, na aplicação e no ramo de atuação, busca a melhor maneira de contribuir para a redução dos custos de manutenção, assegurando o máximo desempenho ao longo de toda a vida útil dos veículos e, consequentemente, a sua rentabilidade.
É lá também que a Central de Distribuição e Logística de Peças, a maior da Mercedes-Benz fora da Alemanha, está instalada, ocupando 80.000 m², concentrando um estoque de 8 milhões de peças e distribuição de 1,5 milhão de peças por mês, tanto de caminhões e ônibus, como de veículos comerciais leves e automóveis.
Na unidade de Campinas, estão concentradas ainda as atividades de Global Training, com treinamentos para clientes, concessionários e equipes da própria Empresa. Inovando constantemente, com o uso de recursos tecnológicos e treinamentos remotos, a área tem surpreendido em soluções de treinamento técnico e gerencial.
A área de Pós-Venda Daimler Latina se integrou à unidade campinense em outubro de 2012, incrementando o nível de profissionalismo da Rede de Concessionários na região da América Latina. A equipe atende 40 mercados, provendo consultoria de alta qualidade nos segmentos de caminhões oriundos do Brasil, Alemanha, EUA e Japão, bem como ônibus, automóveis e veículos Sprinter.
