As condições desafiadoras do mercado de veículos novos no Brasil estão levando os fabricantes e as concessionárias a melhorar a satisfação do cliente com o processo de vendas, principalmente pensando no potencial que essa ação tem em gerar receitas adicionais, e também para atender às expectativas dos clientes que se tornaram ainda mais exigentes, é o que mostra o Sales Satisfaction Index StudySM Brasil 2017, divulgado hoje, pela J.D. Power.
A satisfação geral com o processo de vendas permaneceu relativamente inalterada, caindo apenas 2 pontos, de 793 em 2016 para 791 (em uma escala de 1,000 pontos) neste ano, enquanto as vendas de veículos novos cairam para 1,98 milhão de unidades em 2016, uma queda de 20% em comparação com 2015.
Em função desta realidade, a mais influente razão de compra ao escolher uma concessionária é o preço mais baixo ou melhor negócio (29%), porém a satisfação geral com essas concessionárias é relativamente baixa (777).
“As condições atuais do mercado estão motivando as concessionárias a concentrarem seus esforços em garantir uma melhor experiência na venda de veículos novos”, afirma Fabio Braga, diretor de operações, J.D. Power do Brasil.
“Uma área chave em que as concessionárias devem prestar atenção especial é o processo de entrega dos veículos novos. Apesar desse processo ocorrer após a conclusão da venda, ele é um fator que impacta bastante a satisfação do cliente entre novos proprietários, e pode aumentar consideravelmente a fidelidade à concessionária”.
Confira abaixo alguns dos principais resultados do estudo:
- Porque os clientes visitam uma concessionária: Embora os clientes reconheçam que a publicidade é uma razão para eles inicialmente visitarem uma concessionária, esta não é a principal para a conversão das vendas. Entre os clientes que compraram um veículo, a confiança em uma concessionária está baseada na sua reputação (44%), bem como em recomendações de amigos ou membros da família (40%) as quais são as duas principais razões entre os compradores.
- Transformando consumidores em compradores: Quase metade (48%) dos clientes visitam pelo menos duas concessionárias antes da compra. Entre as duas razões de compra mais citadas e que resultam em altos níveis de satisfação, estão: a disponibilidade do veículo em sua configuração desejada e o bom tratamento oferecido ao cliente (16% cada), o que resulta em maiores índices de satisfação (813 e 814, respectivamente). Braga observa que ter uma excelente experiência do cliente – além do preço – levará a um maior número de indicações e visitas de amigos e familiares desse cliente.
- O processo de entrega pode melhorar a satisfação do cliente: As marcas que desejam melhorar a sua pontuação no índice podem obter um efeito positivo imediato (+219 pontos de satisfação) focando no processo de entrega do veículo, o que representa sete das dez melhores práticas identificadas no estudo deste ano que aumentam a satisfação do cliente. Entre essas melhores práticas, o oferecimento de agendamento da primeira visita de manutenção do veículo novo, pelos funcionários da concessionária, durante o processo de entrega do veículo, aumenta notavelmente a satisfação.
Classificações do Estudo – A Hyundai-CAOA ocupa o primeiro lugar na satisfação de vendas de veículos novos com uma pontuação de 819.
A Toyota está em segundo lugar (814), seguida da Ford (810), que saltou da oitava posição em 2016 para o terceiro lugar este ano.
O Sales Satisfaction Index StudySM do Brasil, agora em seu quinto ano, compreende uma análise abrangente da experiência de compra e entrega de veículos novos e examina a satisfação do cliente com o revendedor por meio de cinco atributos (relacionados em ordem de importância): entrega do veículo (24%); negociação (21%); teste de condução (21%); instalações (18%) e vendedor (17%).
O estudo é baseado nas avaliações de 3.700 proprietários de veículos novos no Brasil entre 1 a 12 meses após a compra.
O estudo foi realizado de março a abril de 2017.
