Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é fundamental neste momento, quando as concessionárias se empenham para impulsionar suas vendas — A Toyota obteve a melhor classificação entre as marcas de automóveis no Brasil em termos de satisfação com o processo de vendas pelo segundo ano consecutivo, de acordo com o Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2015, divulgado hoje pela J.D. Power.
O estudo, agora no seu terceiro ano, é uma ampla análise da experiência de compra de veículos novos e explora a satisfação dos clientes com a concessionária onde efetuaram a compra, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): Lidando com o negócio (29%); Processo de entrega (22%); Test drive (18%); Vendedor (16%); e Instalações da concessionária (16%).
A Toyota alcançou 789 pontos (em uma escala de 1.000 pontos) e apresentou um desempenho particularmente bom em quatro dos cinco fatores de avaliação da experiência de compra, incluindo lidando com o negócio, processo de entrega, vendedor e instalações da concessionária. A Hyundai-HMB ficou em segundo, com 786, e apresentou um bom desempenho em todas as cinco medidas. A Hyundai-CAOA chegou em terceiro, com 774, e apresentou um bom desempenho em test drive. De modo geral, a satisfação com o processo de vendas alcançou uma média de 763 pontos em 2015, uma melhora em relação aos 754 pontos obtidos em 2014.
“A diferença entre as marcas com a maior e menor pontuação de satisfação no SSI deste ano foi de apenas 46 pontos do índice. Isso sugere que apesar dos esforços de muitas marcas, nenhuma delas está realmente se sobressaindo em relação às demais em termos da experiência de compra dos clientes”, disse Jon Sederstrom, diretor geral da J.D. Power do Brasil. “Tal situação também representa uma oportunidade para a marca que conseguir superar, de forma consistente, as expectativas dos clientes. Durante condições de mercado tão difíceis quanto as que estamos enfrentando atualmente, as montadoras e concessionárias devem demonstrar que compreendem o valor de cada cliente em potencial”.
As vendas de veículos novos no Brasil caíram 7,1% em 2014, para 3,5 milhões de unidades, e as vendas nos quatro primeiros meses de 2015 diminuíram 18,4%, se comparado com o ano passado.[1] As condições econômicas e a queda nas vendas de veículos novos têm criado enormes dificuldades financeiras para algumas concessionárias, pois aproximadamente 250 delas fecharam suas portas entre janeiro e abril.2
Atendimento da concessionária—test drive e processo de entrega—essencial para o sucesso – Embora “ofereceu o melhor negócio/preço mais baixo” foi o motivo citado com maior frequência para selecionar uma concessionária, “a concessionária me atendeu bem” foi o segundo motivo mais influente—citado por aproximadamente um em cada seis compradores de veículos novos.
O estudo revela que oferecer e entregar um test drive completo é fundamental. A satisfação com o processo de vendas entre os compradores de veículos novos que realizaram um test drive alcançou em média 783 pontos, mas caiu para 669 pontos quando os clientes não o realizaram porque um veículo não estava disponível, e para 616 pontos quando o motivo foi porque um vendedor ou especialista em test drive não estava disponível.
Um test drive não apenas melhora a satisfação com o proceso de vendas, mas também aumenta a fidelidade dos clientes. Entre os clientes que indicaram que o test drive realizado foi completo o suficiente para que entendessem o que o veículo oferecia, 42% disseram que eles “definitivamente comprarão” novamente um veículo da mesma marca, e 43% disseram que “definitivamente comprarão” da mesma concessionária.
Além do test drive, ações da concessionária realizadas durante o processo de entrega não apenas afetam a satisfação geral com o processo de vendas, mas também trazem um benefício direto para a concessionária. Entre os clientes que indicaram que a concessionária dedicou tempo suficiente a eles durante a entrega, 49% disseram que “definitivamente retornarão” à mesma concessionária para realizar um serviço pago, se comparado com apenas 33% que “definitivamente retornão”, após indicarem que a concessionária não dedicou tempo suficiente durante a entrega.
“As concessionárias estão focadas na geração de vendas, o que é esperado em um mercado restritivo, mas elas também precisam perceber que o processo de entrega é essencial para o cliente e pode ter um impacto positivo ou negativo em seus departamentos de serviços, ” disse Sergio Sanchez, gerente de pesquisa da J.D. Power do Brasil.
OUTRAS DESCOBERTAS IMPORTANTES – Os clientes que escolheram uma concessionária com base na reputação ou em recomendações compraram mais frequentemente daquela concessionária do que os que visitaram devido à localização ou à publicidade. Os clientes visitaram a concessionária na qual compraram, em virtude da sua reputação (37%) e às recomendações de familiares, amigos ou colegas de trabalho (32%). Os clientes que visitaram a concessionária, mas saíram sem comprar, a escolheram devido à sua localização (44%) e à publicidade em rádio ou TV (32%).
Os clientes com 30 anos de idade ou menos—que muitas vezes compram veículos novos pela primeira vez—indicaram que os motivos mais influentes para selecionar o veículo que adquiriram são: conforto interno (10%), confiabilidade/durabilidade (8%), preço baixo ou boas condições de pagamento (8%) e tecnologia do veículo (8%). Os clientes com 55 anos de idade ou mais indicaram que suas experiências anteriores com a marca (21%) foi o que mais influenciou sua decisão de compra.
O tratamento recebido na concessionária, tal como o fato da equipe da concessionária ter exercido pressão demais na hora de vender; a equipe da concessionária ter sido rude; e a concessionária não ter sido completamente honesta, representaram conjuntamente 16% dos motivos citados pelos clientes para rejeitar uma concessionária.
O estudo Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM Brasil 2015 foi realizado com base nas avaliações de mais de 3.000 entrevistas online com proprietários brasileiros de veículos novos no período de até nove meses após a compra. O trabalho de campo foi feito entre março e abril de 2015.
