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Mercedes-Benz é a “Empresa do Ano” no Prêmio Consumidor Moderno

Central de Atendimento ao Cliente da Mercedes-Benz também foi eleita novamente a melhor do ano em “Caminhões”, vencendo pela segunda vez nos dois anos de existência desta categoria. Pela décima vez, Empresa é a melhor na categoria “Automóveis de Luxo

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Recife (PE)

Reportagem | Mecânica Online® e assessoria da Mercedes-Benz do Brasil
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Para o cliente é importante encontrar produtos que satisfaça suas necessidades e permita a melhor utilização no dia-a-dia, seja no trabalho ou mesmo no passeio.

Mas muitas vezes conhecemos as verdadeiras empresas quando surge algum inconveniente em seus produtos e/ou serviços.

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É nessa hora que o cliente tanto precisa, que empresas de valor mostram seu respeito junto ao consumidor.

Como merecimento desse bom trabalho desenvolvido e devido à qualidade do serviço prestado por sua Central de Atendimento ao Cliente, a Mercedes-Benz obteve um grande destaque no 12º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, cujo resultado foi anunciado no final do mês de maio, em São Paulo.

Além de ser escolhida a “Empresa do Ano” pelo voto popular, conquistou também a vitória nas categorias “Caminhões” e “Automóveis de Luxo”.

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Mercedes-Benz Brasil

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“No ano passado havíamos conquistado o título de Empresa do Ano com base em critérios do regulamento do prêmio. Desta vez, repetimos o feito por meio do voto popular, o que confirma o reconhecimento do mercado à qualidade dos serviços da nossa Central de Atendimento ao Cliente”, afirma Ari de Carvalho, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil.

Neste ano, a Mercedes-Benz confirmou sua liderança na satisfação dos clientes por meio de mais duas vitórias marcantes.

A Empresa venceu pela segunda vez consecutiva a categoria “Caminhões”, que tem apenas dois anos de existência. E pela décima vez, foi eleita a melhor na categoria “Automóveis de Luxo”.

“Estamos imensamente orgulhosos e satisfeitos com essa tripla conquista. Isso nos motiva a prestar um atendimento cada vez mais eficiente, ágil e com a qualidade que é um atributo da marca Mercedes-Benz”, diz Ari.

Reconhecimento à qualidade das estratégias de relacionamento – Considerado a principal iniciativa de reconhecimento do atendimento ao consumidor no Brasil, esse prêmio destaca as empresas que privilegiam a excelência no relacionamento com clientes e que mantêm elevados indicadores de satisfação, retenção e lealdade.

Organizado pelo Grupo Padrão (que edita a revista Consumidor Moderno), com auditoria de qualidade da GfK, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente foi criado com o objetivo de identificar e difundir as melhores práticas em serviços ao cliente no Brasil.

O processo de seleção consiste em três etapas. Inicialmente, as empresas de todos os segmentos da economia são pré-qualificadas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores.

Posteriormente, as empresas participantes preenchem um questionário, para análise de quesitos como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de RH.

Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do “cliente misterioso”.

Um cliente fictício utiliza mecanismos de atendimento (como 0800, web, entre outras) para fazer reclamações ou dar sugestões.

Nesta fase, a consultoria avalia a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas

Central de Atendimento ao Cliente é dez

Pelo décimo ano consecutivo, a Central de Atendimento ao Cliente Mercedes-Benz é a campeã do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Automóveis de Luxo e, pelo segundo ano consecutivo, na categoria Caminhões (criada em 2010).

O Prêmio é oferecido pela revista Consumidor Moderno, publicação de destaque do segmento de relações empresa-cliente no Brasil, para empresas de 50 categorias diferentes, como Alimentos, Automóveis, Banco, Bebidas, Celulares, Cias Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmácias, Higiene e Saúde.

Com auditoria de qualidade do instituto GfK, o processo de seleção consiste em três etapas.

Inicialmente, as empresas de todos os segmentos da economia são pré-qualificadas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores.

Posteriormente, as empresas participantes preenchem um questionário para análise de quesitos, como adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente.

Na última etapa, os finalistas de cada categoria são submetidos ao teste do “cliente misterioso”, em que são avaliadas a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas ao cliente.

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Área de atendimento ao cliente da Mercedes-Benz do Brasil

Atendimento diferenciado – Disponível 24 horas, a Central de Atendimento ao Cliente, localizada em Campinas, conta com uma equipe de mais de 130 profissionais preparados para receber consultas, sugestões ou reclamações sobre os produtos e serviços da marca.

O atendimento especializado aos clientes Mercedes-Benz é disponibilizado pelo número 0800-970-90-90. Em média, o serviço recebe 20 mil ligações mensais, sendo 90% delas atendidas em até 20 segundos.

Este nível é considerado um destaque no mercado, uma vez que o padrão mundial é de 80% das ligações atendidas em até 20 segundos, mostrando que o atendimento da Mercedes-Benz é Premium também nos processos.

Os clientes também podem entrar em contato com a empresa por e-mail, fax ou carta.

A meta de resposta de e-mails é de 90% em até 24 horas, sendo que a Central está trabalhando com o tempo recorde de 3 horas, em média, para envio de resposta final.

Mensalmente, a empresa recebe cerca de 900 consultas via e-mail, 100% respondidos (o que também é visto como um diferencial frente às outras empresas do segmento).

Entre as suas inovações, a Mercedes-Benz do Brasil foi a primeira empresa do ramo automotivo a implantar um sistema de atendimento via “chat”.

O serviço pode ser acessado no site www.mercedes-benz.com.br, permitindo o contato com o cliente e esclarecimento de possíveis dúvidas em tempo real.

Atualmente, o chat já responde por cerca de 10% do atendimento realizado pela empresa, recebendo em média 2 mil consultas mensais, nos idiomas Português, Inglês e Espanhol.

Apesar do 0800 ser o principal canal de contato com a fábrica, a Central de Atendimento ao Cliente também realiza uma série de ações de relacionamento por uma equipe de Ativo, responsável por contatar Clientes para dar as boas vindas à marca (Welcome Call), realizar pesquisas de satisfação, atualização cadastral, RSVP para ações de marketing em geral e gerenciar o programa Sales Support (Acompanhamento de Vendas).

Para garantir o alto nível de qualidade dos serviços fornecidos pela Central e acompanhar o desenvolvimento de seus principais concorrentes, a Central de Atendimento ao Cliente realiza pesquisas para conhecer pontualmente a impressão dos Clientes após a interação com seus diversos canais (0800, chat ou telefone).

Com base nestas percepções, são traçados planos de treinamento, ações corretivas ou implementação de novos processos.

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