De acordo com uma análise da Decoupling, a primeira manutenção do carro novo é uma etapa que gera grandes insatisfações para os consumidores, evidenciando um ponto crítico para as marcas inovarem e melhorar a experiência de serviço.
A primeira manutenção de um carro novo, muitas vezes vista como uma simples rotina necessária, se revela um dos maiores pontos de frustração no setor automotivo brasileiro, segundo um estudo recente da Decoupling, uma empresa que assessora grandes corporações na adaptação a novos modelos de negócios. A análise foi baseada em 11.788 avaliações de consumidores realizadas após compras de veículos novos entre junho e outubro de 2024, abrangendo marcas como Jeep, Honda, Hyundai, Chevrolet, Toyota, Nissan, Volkswagen, entre outras.
Os resultados são alarmantes: a primeira manutenção aparece como o terceiro maior motivo de insatisfação entre os clientes, com um score médio de 7,37 (em uma escala de 0 a 10), apenas atrás da avaliação de automóveis usados (7,02) e das visitas subsequentes às concessionárias (7,12). Este cenário aponta para a necessidade urgente de inovação na experiência do cliente, principalmente no processo de manutenção, que ainda é marcado por burocracia, falta de transparência e processos demorados.
A pesquisa também destacou as três marcas mais bem posicionadas nesta etapa: Jeep (8,41), Honda (8,32) e Hyundai (7,85). Embora estejam à frente das demais, essas montadoras ainda enfrentam desafios no aperfeiçoamento dessa fase crucial para fidelizar o cliente. Segundo os especialistas da Decoupling, o processo de manutenção envolve várias etapas que não agregam valor direto ao consumidor, como agendamento, diagnóstico, orçamento, autorização do serviço, espera e retirada do veículo. Esse cenário reflete um ponto de ruptura na experiência do cliente, especialmente no momento após o término da garantia do carro, quando a fidelidade à marca é colocada à prova.
O estudo é liderado por Thales Teixeira, PhD pela Universidade de Michigan e ex-professor da Harvard Business School, e Leandro Guissoni, professor da FGV. Teixeira, em sua pesquisa, desenvolveu a teoria do Decoupling, que analisa a cadeia de valor do cliente de forma fragmentada. Em vez de apenas avaliar o produto final, a metodologia considera todos os passos do processo de compra e pós-venda, identificando elos de insatisfação e satisfação, como é o caso da manutenção do veículo.
“A primeira manutenção é uma oportunidade crítica de inovação”, afirmam Teixeira e Guissoni. A oportunidade está em reformular a experiência do cliente nesse momento, oferecendo conveniência, transparência, confiança no diagnóstico e soluções rápidas. Marcas que conseguirem inovar nesse aspecto terão um diferencial significativo, principalmente quando os carros saem da garantia e o cliente busca confiança na rede de assistência.
As startups do setor, como a Tunne e a Car10, estão aproveitando essa brecha para oferecer soluções mais eficientes. A Tunne, por exemplo, permite que o cliente agende e faça o orçamento de manutenção diretamente online, enquanto a Car10 conecta motoristas com uma rede de mais de 70.000 oficinas, oferecendo mais transparência e facilidade no processo de manutenção. Essas plataformas estão transformando um processo tradicionalmente desgastante em algo mais ágil e conveniente para o consumidor.
Além da primeira manutenção, o estudo também mostra que a avaliação de veículos usados e as visitas subsequentes às concessionárias estão entre os momentos de maior insatisfação. A análise do NPS (Net Promoter Score) – que mede a probabilidade de recomendação de uma marca – indica que o setor precisa repensar a forma como lida com a experiência do consumidor em toda a jornada de compra e pós-venda.
A Decoupling continua a aplicar sua metodologia para ajudar as empresas automotivas a se adaptarem a esse novo cenário e inovarem onde mais importa para o cliente. O mercado automotivo brasileiro, caracterizado por consumidores exigentes e uma busca crescente por conveniência, tem um grande potencial de transformação se as marcas conseguirem melhorar a experiência na primeira manutenção e em outras etapas críticas da cadeia de valor.
