A Ford recebeu da Federação das Associações de Marketing Direto o Prêmio Amauta de melhor serviço de atendimento ao cliente da indústria automotiva na América Latina. Escolhida por entidades do Brasil, Argentina, Chile, Peru, Venezuela e México, a Ford foi premiada pela quinta vez consecutiva como reconhecimento ao trabalho de atendimento ao cliente. O prêmio foi entregue em um evento em Punta Del Este, no Uruguai.
“Para a Ford, este é um incentivo ao nosso trabalho contínuo para a excelência no atendimento ao cliente”, destaca Antonio Taranto, diretor de Operações de Serviço ao Cliente da Ford América do Sul.
“Temos uma operação com uma infraestrutura robusta e dedicamos muito treinamento, foco e dedicação no acompanhamento de cada solicitação. As diversas distinções que o Centro de Atendimento Ford tem conquistado indicam que estamos um passo à frente do mercado nessa área.”
Na edição 2015, o Prêmio Amauta foi dirigido à Ford por sua ação específica de acompanhamento da qualidade do atendimento ao cliente na rede de distribuidores da marca. Esse trabalho é feito a partir de uma ampla convergência entre a empresa e a rede de distribuidores.
“As iniciativas para buscar a satisfação muitas vezes exigem tempo, consistência, paixão pela atividade, além de saber ouvir e entender o cliente. Os resultados mostram a importância da operação, que propicia transparência e qualidade no atendimento, com benefícios para todos, incluindo melhores custos”, explica o executivo.
Vencedora das edições de 2008, 2009, 2010, 2014 e 2015, a Ford, como todos os concorrentes, foi submetida a um rigoroso processo de avaliação que incluiu testes com “consumidor anônimo”, ou seja, observadores que simulam solicitações ao serviço como um cliente comum para testar sua eficiência.
Pioneira no Atendimento ao Cliente – A Ford criou o primeiro serviço de atendimento ao cliente da indústria automobilística no Brasil, em 1960. A empresa foi pioneira novamente em 2000, ao introduzir o atendimento 24 horas, sete dias por semana. Além do investimento em tecnologias de telecomunicação de última geração, seu sucesso se deve à rigorosa seleção e treinamento dos profissionais de atendimento.
O Centro de Atendimento Ford, acionado pelo telefone 0800 703-3673, leva em média 20 segundos para atender o cliente. Hoje o chamado CAF tem um time de 200 pessoas num sistema de revezamento em 120 posições de atendimento, ininterruptamente.
Elas trabalham distribuídas em áreas dedicadas por linha de produto, desde o Ka até os caminhões pesados. Funciona 24 horas por dia, sete dias na semana, realizando o atendimento por intermédio de linha telefônica gratuita, mensagem de celular SMS ou via chat eletrônico, disponível no website www.ford.com.br.
“Somos uma empresa totalmente direcionada à satisfação do cliente e para isso temos uma operação robusta que segue a mesma filosofia de trabalho desde a central de atendimento até outros setores da empresa, como o desenvolvimento de produtos globais, a manufatura de qualidade e atividades de vendas e marketing, que também se preocupam com o pós-venda”, completa Antonio Taranto.
