A busca pela captação e retenção dos clientes cada dia está mais acirradas, com estratégias e praticas que venha agregar valor para sua empresa seja em qual for o segmento que você se encontra.
Para isso existem dois tipos de atendimentos diferenciado e personalizados, que o foco maior está em atender e até superar as expectativas dos clientes.
Sair do tradicional se tornou uma pratica para poucos, no entanto os frutos colhidos para os que adotam são bem mais proveitosos e rentáveis.
Atendimento diferenciado:
Vamos falar primeiro do atendimento diferenciado que é aquele que vai além da tradicional.
Onde quanto mais canais de comunicação a empresa tem, melhor é para o cliente, dando a ele a possibilidade de escolher o ponto de contato que é mais adequado, facilitando todo o processo de interação com a sua empresa.
O consumidor vai receber uma relação além do esperado. Quando um cliente procura a empresa e informa que o produto recebido tem defeito, o que ele espera é que a empresa solucione o problema o mais rápido possível.
A empresa se coloca no lugar do cliente, relatando que o problema será estudado e solucionado para que o problema não volte a acontecer.
Para que isso aconteça com serenidade e além de oferecer um atendimento diferenciado, pede desculpas pelo ocorrido, garantindo que o item será enviado com urgência logo que estiver pronto.
Além disso, existem outras maneiras de a empresa proporcionar esse atendimento, como oferecendo um cupom de desconto pelo desconforto ou enviando algum outro produto junto com o item comprado.
Isso aumenta as possibilidades de satisfação do consumidor mesmo em uma situação de crise.
Dicas de atendimento diferenciado – O atendimento diferenciado é uma construção de uma relação da empresa e a marca tendo em vista o público que atende, o segmento em que se encontra e o produto que oferece.
Não existe uma fórmula mágica que sirva para todos os comércios. No entanto, algumas dicas básicas podem ajudá-lo a criar uma técnica assertiva e que impacte na satisfação do seu cliente.
1. Resposta ágil e precisa
Cuide para dar atenção a todas as dúvidas. Quando os clientes fazem diversas perguntas em uma única mensagem ou contato, procure responder todas de maneira de não se perder e categorizar as questões.
Isso é sinal de interesse e demonstra que, assim como a resposta é feita de forma ágil, a entrega do produto ou serviço também será, precisão nas informações será, muito importante para uma relação transparente e duradoura.
2. Ser transparente
Não prometa para um cliente um prazo de entrega que você pode garantir, um bom atendimento significa falar a verdade, situação como essa desgasta o relacionamento com o cliente e se tornam difíceis de reverter.
Escolha ser transparente e sempre que não souber a resposta de uma pergunta, diga que irá verificar e em breve dará retorno. Bem melhor do que criar expectativas que serão frustradas, não é mesmo?
3. Tenha seus canais de comunicação bem definidos
Atualmente existem muitos canais de comunicação, onde os clientes podem entrar em contato. Quando uma pessoa está interessada em algum produto ou serviço, ela pode enviar mensagem pelo site, por e-mail ou por redes sociais.
Monitoramentos constantes de todos os seus canais pode ser o diferencial na resposta rápida aos clientes, tendo a atenção que merecem.
4. Saber receber críticas
Muitas empresas procuram fazer um bom atendimento até a hora em que recebem alguma crítica. Ouvir o que o cliente tem a dizer pode ser uma excelente oportunidade de compreender quais são os pontos do seu negócio que devem ser aperfeiçoados.
Tem um ditado que diz “fujam dos calados”, pois deles podem surgir coisas que você não espera ou não sabe.
Quando receber algum feedback negativo, responda com cordialidade e reflita se há alguma maneira de melhorar. Sem dúvidas, o olhar de um consumidor pode contribuir muito para o desempenho da sua empresa.
Mesmo que não seja bom ouvir críticas, reconhecer esses pontos pode trazer benefícios para a sua loja.
5. Usar os “termos ou palavras mágicas” é uma boa estratégia no atendimento
Você pode ate achar bobagem, mas palavras como “olá”, “tudo bem?” e “obrigado” podem fazer a diferença em um atendimento!
Muitas pessoas que atendem o cliente não cumprimentam no início e no final, mas isso não significa que você não deve fazer isso. Pelo contrário, incluir estes cumprimentos mostra que o seu negócio é feito por pessoas e para pessoas.
Que tal dizer um “fico à disposição” ao final de um atendimento? O cliente se sentirá bem atendido.
Outra ação que pode ajudar a tornar este contato mais afetivo é dizer o nome do cliente em algum momento da resposta. Isso mostra que você está com atenção total naquilo que está fazendo.
Sem dúvidas, o atendimento diferenciado pode contribuir para o desempenho de sua empresa e para a fidelização dos seus clientes.
As pessoas gostam de ser bem atendidas, ter serviços de qualidade e bom preço, mas, na mesma medida, gostam de se sentir importantes.
Atendimento personalizado:
O que diferencia sua empresa da concorrência e mantém seus clientes fiéis aos seus produtos e serviços é um atendimento personalizado.
Uma empresa pode atender vários tipos de clientes, mas todos eles, apesar de diferentes, possuem um desejo em comum: se sentir especiais.
Para conseguir se destacar da concorrência, a personalização nas interações com os clientes se tornou um requisito básico.
Com um público cada vez mais exigente, é preciso ir além de procedimentos simples, como chamar os clientes pelo nome em ações de marketing e oferecer produtos e serviços de qualidade.
O que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado?
É necessário fazer com que cada cliente se sinta, de fato, único e especial e perceba que a marca entende e respeita suas individualidades.
Confira a seguir algumas dicas importantes e valiosas:
1 – Conheça cada um dos seus clientes
O atendimento personalizado só será possível se você conhecer muito bem, a fundo os seus clientes.
Procurando levantar dados sobre seus clientes, bem como suas dores, necessidades, preferências e padrões comportamentais.
Para isso, será necessário buscar ferramentas estratégicas que ajude a coletar, tratar e também analisar os dados coletados dos clientes para se ter um bom perfil deles, isso será fundamental.
O mercado nunca foi tão competitivo. Proporcionar experiências únicas para os consumidores pode ser a única forma de fazer seu negócio se destacar.
Por este motivo, gestores estão pensando em novas estratégias para oferecer este tipo de atendimento.
Atender de forma personalizada é adaptar a linguagem, o tratamento e as ações da empresa para entregar as melhores soluções para os clientes.
2 – Ter uma comunicação humanizada
Uma das formas que mais se destacam em um atendimento personalizado é a forma de tratar e se dirigir ao cliente.
Seu cliente não quer ser apenas tratado apenas como um consumidor comum. Ele quer que de certa forma uma exclusividade, sentir que você está falando especialmente com ele.
Neste atendimento muito além de respeito e educação, é necessário ser empático.
Lembrar sempre de que você também é um consumidor e que não gosta de ser tratado com indiferença.
Demonstre que sua empresa o valoriza e que entende suas necessidades e se preocupa em resolvê-las.
Faça o máximo para não responder os clientes de modo robotizado. Assim, eles terão certeza que sua empresa os entendeu.
Investir em novas ferramentas para facilitar as comunicações em seu negócio também é fundamental para construir um atendimento personalizado efetivo, e estar disponível para seu cliente de diferentes formas.
3 – Capacitem o seu time de atendimento
É necessário oferecer treinamentos e investir em capacitação para a equipe de atendimento de modo a prepará-la para usar as práticas de personalização das interações com os clientes.
Promova palestras e minicursos aos profissionais que atuam diretamente com os clientes para que eles saibam quais técnicas devem ser utilizadas a fim de personalizar o atendimento
Vamos mostrar quais os maiores benefícios do atendimento personalizado para a empresa?
Enquanto estratégia de conquista e fidelização de clientes, o atendimento personalizado tende a alavancar os resultados de sua empresa, das seguintes formas:
• Aumentando o número de prospecção de clientes;
• Aumentando a taxa de retenção de clientes, seja presencialmente ou pelos canais de comunicação;
• Elevando o índice de fidelização;
• Estreitando as relações com os clientes;
• Engajando os clientes com sua marca;
• Tornando seu atendimento escalável;
• Subindo o fluxo de caixa etc.
Em linhas gerais, o atendimento padronizado segue um script, isto é, um roteiro estruturado para abordar o cliente.
Enquanto o personalizado atende cada pessoa de uma forma distinta, com foco em seu perfil, necessidade e interesse.
O atendimento padronizado trata todos de forma igual, com isonomia. O personalizado, por sua vez, enxerga cada indivíduo sob a ótica do relativismo, da subjetividade, de maneira específica e única.
Em uma última análise, é fácil falar que o atendimento personalizado torna a empresa mais rentável e competitiva, colocando-a um passo à frente dos seus demais competidores.
Pratique e sucesso para sua empresa.
