A GAC conquistou, em parceria com a Bosch Service Solutions, o troféu Ouro do Prêmio ABT 2026, na categoria Jornada do Cliente, com uma plataforma digital que reduziu em 25% o tempo médio de chegada da assistência veicular. O atendimento, que anteriormente levava 52 minutos, passou a registrar média de 39 minutos. A solução utiliza inteligência artificial, geolocalização e atualizações automáticas para conectar motoristas, central de atendimento e prestadores de serviço. Além da redução na espera, o índice de satisfação dos consumidores subiu de 82% para 93%, enquanto o Net Promoter Score avançou de 52 para 74 pontos. O serviço de assistência 24 horas está incluído nos primeiros dois anos após a compra dos veículos GAC no Brasil.
Quando um veículo apresenta uma pane ou necessita de assistência durante uma viagem, o tempo de espera representa apenas uma parte do problema.
A dificuldade para localizar o prestador de serviço, a ausência de informações sobre a chegada do socorro e a necessidade de realizar várias ligações podem aumentar a insegurança do motorista.
Para enfrentar essas situações, a GAC e a Bosch Service Solutions desenvolveram uma plataforma que digitaliza o atendimento de assistência veicular 24 horas.
A parceria começou em 2025, durante a estruturação das operações de atendimento e pós-venda da fabricante chinesa no mercado brasileiro.
A integração dos canais de relacionamento já havia sido reconhecida em outra premiação de experiência do cliente em 2026. <Cite ref=”turn872000search1″/>
Agora, o novo reconhecimento destaca os resultados da digitalização do socorro veicular.
Tempo médio de chegada caiu de 52 para 39 minutos
O principal indicador operacional apresentado pelas empresas está na redução do tempo necessário para o prestador de serviço chegar ao motorista.
Antes da implementação da solução, o atendimento registrava média de 52 minutos.
Com a plataforma digital, esse indicador passou para 39 minutos.
A redução foi de 13 minutos, equivalente a 25%.
O resultado está relacionado à integração das informações e à automação de determinadas etapas do atendimento.
Segundo as empresas, o sistema identifica prestadores disponíveis, calcula rotas e acompanha o andamento dos chamados.
Entretanto, os 39 minutos representam uma média operacional informada pela GAC, e não um prazo máximo garantido para todos os atendimentos.
O tempo efetivo pode variar conforme localização, trânsito, disponibilidade de prestadores e características da ocorrência.
Motorista acompanha a chegada do socorro em tempo real
Uma das principais mudanças está na possibilidade de acompanhar o atendimento digitalmente.
A plataforma conecta três elementos fundamentais: cliente, central de assistência e prestador de serviço.
Depois da abertura do chamado, o sistema utiliza recursos de geolocalização para apoiar a seleção do prestador.
As informações de rota permitem acompanhar o deslocamento e estimar a chegada.
O cliente também recebe atualizações automáticas sobre o andamento da solicitação.
A proposta é substituir a dependência de sucessivas ligações por um fluxo integrado de comunicação.
O motorista deixa de depender exclusivamente do contato telefônico para saber se o socorro foi acionado e qual é a situação do atendimento.
Inteligência artificial ajuda a organizar os chamados
A utilização de inteligência artificial é outro elemento do projeto.
Segundo a GAC, a tecnologia participa da identificação de prestadores e do gerenciamento das informações operacionais.
A plataforma combina dados de localização, rotas e acompanhamento das ocorrências.
Esse processo auxilia a central a identificar situações que exigem atenção, como atrasos ou intercorrências.
Na prática, a solução procura melhorar a distribuição dos chamados e reduzir etapas manuais.
Entretanto, a utilização de inteligência artificial não significa que todas as decisões sejam tomadas automaticamente ou sem supervisão humana.
O comunicado não detalha quais algoritmos são utilizados nem o grau de autonomia das decisões operacionais.
O diferencial anunciado está na integração das informações para tornar o atendimento mais eficiente.
Assistência contempla guincho, pneus e partida assistida
O serviço de assistência 24 horas atende diferentes situações que podem impedir a continuidade da viagem.
Entre os atendimentos contemplados estão:
- Guincho: remoção do veículo quando não é possível continuar o deslocamento.
- Troca de pneu: auxílio em ocorrências relacionadas a pneus danificados.
- Pane seca: atendimento em situações de falta de combustível, conforme as condições de cobertura.
- Chaveiro: suporte em ocorrências relacionadas ao acesso ao veículo.
- Partida assistida: auxílio em determinadas falhas de partida, como problemas associados à bateria auxiliar.
A disponibilidade e a execução de cada serviço devem observar as condições contratuais do programa.
Nos veículos elétricos e híbridos, os procedimentos de assistência também precisam considerar as características específicas dos sistemas de propulsão.
Um veículo eletrificado pode exigir cuidados diferentes daqueles utilizados no atendimento de um automóvel exclusivamente a combustão.
Por isso, a identificação correta do modelo e do tipo de ocorrência é importante para direcionar o serviço adequado.
Satisfação do consumidor sobe para 93%
A parceria também apresentou avanços nos indicadores relacionados à experiência do cliente.
O CSAT, indicador utilizado para medir a satisfação após o atendimento, passou de 82% para 93%.
O aumento foi de 11 pontos percentuais.
Já o Net Promoter Score (NPS), indicador relacionado à disposição dos consumidores de recomendar uma empresa ou serviço, avançou de 52 para 74 pontos.
A evolução foi de 22 pontos.
| Indicador | Antes | Depois | Evolução |
|---|---|---|---|
| Tempo médio de chegada | 52 min | 39 min | -25% |
| Satisfação CSAT | 82% | 93% | +11 pontos percentuais |
| NPS | 52 | 74 | +22 pontos |
Indicadores divulgados pela GAC e pela Bosch Service Solutions. O comunicado não informa o tamanho das amostras, o período de medição ou a metodologia completa de comparação.
Esses resultados indicam melhora nos indicadores acompanhados pelas empresas.
Entretanto, sem informações sobre a quantidade de atendimentos avaliados e as condições da pesquisa, não é possível determinar isoladamente a significância estatística das variações.
Assistência 24 horas está incluída por dois anos
A GAC oferece assistência veicular 24 horas durante os primeiros 24 meses após a compra de qualquer modelo da marca, conforme o programa anunciado.
O benefício representa uma estrutura de apoio para situações em que o motorista necessita de atendimento durante o deslocamento.
É importante diferenciar assistência veicular de garantia de fábrica.
A assistência oferece serviços de apoio e socorro conforme as condições contratadas.
Já a garantia está relacionada à cobertura de determinados defeitos e componentes, observados os requisitos estabelecidos pela fabricante.
Ter assistência 24 horas não significa que todos os reparos, peças ou despesas decorrentes de qualquer ocorrência estejam automaticamente cobertos.
O proprietário deve consultar as condições do serviço para compreender seus limites e procedimentos.
Pós-venda ganha importância na experiência com a marca
A expansão das fabricantes chinesas no Brasil aumenta a relevância das estruturas de atendimento e manutenção.
Além de preço, tecnologia e equipamentos, o consumidor precisa considerar a disponibilidade de assistência quando o veículo apresenta algum problema.
Essa necessidade envolve diferentes etapas, incluindo atendimento inicial, diagnóstico, disponibilidade de peças e execução dos reparos.
A digitalização do socorro representa uma parte dessa estrutura.
A parceria com a Bosch permite que a GAC utilize uma operação especializada na organização dos canais de relacionamento.
Segundo a fabricante, o projeto procura reduzir falhas de comunicação e proporcionar maior previsibilidade ao consumidor.
Para Gustavo Schmidt, CCO da GAC no Brasil, o reconhecimento demonstra a importância de manter o cliente informado durante a espera, especialmente em situações em que ele depende de assistência para continuar o deslocamento.
Mecânica Online® com Tarcisio Dias – A digitalização da assistência veicular representa uma evolução importante no pós-venda automotivo porque resolve um problema que ultrapassa o reparo mecânico: a falta de informação durante uma ocorrência.
Quando um veículo apresenta uma pane, o motorista precisa saber como solicitar ajuda, qual serviço será enviado e quando poderá receber atendimento.
A integração entre cliente, central e prestador permite organizar essas informações de maneira mais clara.
A redução do tempo médio de chegada de 52 para 39 minutos é o resultado operacional mais concreto apresentado pela parceria entre GAC e Bosch.
Entretanto, esse número precisa ser interpretado como média, já que as condições do atendimento variam conforme a localização e a disponibilidade de recursos.
Outro ponto importante está na utilização de inteligência artificial e geolocalização.
Essas tecnologias podem contribuir para identificar prestadores e acompanhar deslocamentos, mas não substituem a necessidade de profissionais preparados para realizar o atendimento.
Nos veículos híbridos e elétricos, a capacitação também precisa considerar as particularidades dos sistemas de alta tensão.
Um procedimento inadequado de remoção ou intervenção pode representar riscos aos componentes e aos profissionais envolvidos.
A eficiência da assistência depende tanto da plataforma digital quanto da capacidade técnica e operacional da rede que executa os serviços.
A melhora dos indicadores de satisfação também merece atenção.
O avanço do NPS de 52 para 74 pontos e do CSAT de 82% para 93% sugere uma percepção mais positiva dos clientes participantes das avaliações.
Entretanto, seria importante conhecer a metodologia e o volume de respostas para aprofundar a análise.
Outro aspecto relevante é a cobertura de 24 meses.
O serviço oferece uma rede de apoio durante os primeiros dois anos de propriedade, mas deve ser analisado separadamente das condições de garantia e manutenção.
Para o consumidor, a principal recomendação é conhecer os canais disponíveis e as regras de atendimento antes de enfrentar uma emergência.
O diferencial de uma assistência eficiente não está apenas em enviar um guincho, mas em organizar o serviço, reduzir a incerteza e oferecer informações confiáveis durante toda a ocorrência.
O reconhecimento conquistado pela GAC e pela Bosch demonstra a importância crescente dos serviços digitais na experiência de utilização de um automóvel.
Para acompanhar GAC, assistência automotiva, pós-venda, inteligência artificial e tecnologias de mobilidade, siga @tarcisiomecanicaonline.
Retrovisor Mecânica Online® – Entenda o que está por trás da notícia
- Ouro – Reconhecimento anunciado pela GAC no Prêmio ABT 2026, categoria Jornada do Cliente.
- 2025 – Ano de início da parceria entre GAC e Bosch Service Solutions.
- 39 minutos – Novo tempo médio de chegada do prestador.
- 25% – Redução informada no tempo médio de atendimento presencial.
- 93% – Índice de satisfação CSAT após a implementação.
- 74 pontos – Novo resultado do NPS.
- 24 meses – Período de assistência veicular oferecido aos compradores GAC.
- Geolocalização – Tecnologia utilizada para apoiar a seleção de prestadores e acompanhar o deslocamento.
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- Assistência veicular 24 horas – Serviço de apoio ao motorista em ocorrências que podem impedir a continuidade do deslocamento.
- Geolocalização – Tecnologia que permite identificar posições geográficas e acompanhar deslocamentos.
- Inteligência artificial – Sistemas computacionais capazes de analisar informações e apoiar determinadas decisões operacionais.
- NPS (Net Promoter Score) – Indicador calculado a partir da diferença entre percentuais de promotores e detratores de um serviço ou marca.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – Indicador que mede a satisfação dos consumidores em relação a um atendimento ou experiência.
