Fiat: prêmio pela excelência no respeito ao cliente

O objetivo dessa pesquisa foi verificar, do ponto de vista dos consumidores brasileiros, quais as empresas que realmente os respeitam.

Dentre os 33 segmentos avaliados, a Fiat foi a vencedora na categoria Bens de Consumo – Automóveis.

A Fiat Automóveis foi a vencedora da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor”, realizada pela Revista Consumidor Moderno, em parceria com a TNS Interscience, que ouviu mais de 12 mil consumidores no país.

A revista é líder e referência nas relações empresa-cliente e pioneira na abordagem das relações de consumo, satisfação e fidelização de clientes, estratégias de marketing e responsabilidade social.

A pesquisa realça, mais uma vez, a excelência do trabalho realizado pela montadora no relacionamento com o cliente.

Entre os atributos analisados para a pesquisa a Fiat é destaque nos principais pontos:

Atendimento – com mais de 500 pontos de atendimento em todo o país, a montadora se destaca com o programa Qualidade Total de Atendimento – QTA – baseado na avaliação dos processos e motivação das pessoas.

Seu objetivo é reforçar as atitudes das equipes de atendimento para os itens que têm valor percebido pelos clientes, tanto na área de vendas como de pós-vendas.

Qualidade – A Qualidade sempre foi uma preocupação.

Em 1995, em consonância com o lançamento do Palio – como carro mundial – e, principalmente, com a maturidade alcançada nos processos produtivos e gerenciais, a Engenharia da Qualidade iniciou a implementação do Sistema da Qualidade Fiat baseado nas normas ISO 9000.

A implementação de um Sistema da Qualidade estruturado consolidou a preocupação da empresa com a qualidade do produto, seu custo, o atendimento e a segurança de quem fabrica e de quem utiliza o veículo produzido.

Hoje, a qualidade Fiat é reconhecida pelos Organismos Internacionais da Qualidade e também pelos consumidores.

Preços – Além de uma gama de produtos que atende aos segmentos de mercado mais competitivos, a Fiat é reconhecida como a marca de melhor relação custo/benefício do mercado.

Este atributo não se refere apenas ao preço, mas refere-se, sobretudo, à combinação entre preços competitivos em seus segmentos, com conteúdos tecnológicos superiores.

A avaliação da relação custo/benefício também leva em consideração aspectos como a economia de combustível, os custos de manutenção e serviços pós-vendas, além do preço de revenda.

Propaganda – Desde sua chegada ao mercado brasileiro, há 30 anos, a Fiat Automóveis tem buscado imprimir à sua publicidade a ousadia que caracteriza também os seus produtos.

Esta ousadia revela-se em uma comunicação bem-humorada e descontraída, sem menosprezar a inteligência do público.

Já no início dos anos 90, com o primeiro carro popular lançado no mercado brasileiro, a Fiat deu uma aula de cidadania com a campanha “Respeito é bom e eu gosto”, quando lançou o programa “Mille On Line”.

Na época, a grande procura por carros novos provocava ágio no mercado e a Fiat garantiu o atendimento ao consumidor, ao preço de tabela, através de um programa de vendas que registrava os pedidos dos consumidores por ordem de entrada.

Outra campanha marcante foi a “Revendo conceitos”, que marcou os 25 anos da montadora no Brasil. Com uma linguagem moderna e irreverente, a campanha mostrou que a sociedade contemporânea não convive mais com comportamentos antiquados e preconceituosos.

Responsabilidade Social – O compromisso social da Fiat com a sociedade brasileira está fundamentado em programas que têm a educação como foco principal.

As práticas de responsabilidade social da Fiat já beneficiaram mais de 22 milhões de jovens em todo o País.

Os projetos são separados em quatro grandes grupos: Educação para o Trânsito, com o programa Você Apita; Brasilidade, com o projeto Tesouros do Brasil; Inclusão Social, com os programas ABC+ (alfabetização de jovens e adultos), Árvore da Vida e Esportista Cidadão; e Ecologia, destacando-se o fato de ser a primeira montadora de automóveis e veículos comerciais leves a ter o certificado de qualidade ambiental ISO 14001.

O resultado completo da pesquisa, realizada pelo terceiro ano consecutivo, será publicado na edição do próximo mês da Revista Consumidor Moderno.